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为进一步加强各单位“12345”工单群众诉求办理工作，切实提升工单办理效率和群众满意率，我委对2023年“12345”工单办理情况进行了认真总结，深入分析存在的问题和不足。

现将有关情况通报如下：

一、总体运行情况

(一)各类诉求占比分析

2023年，我委共受理“12345”工单2329件，从群众诉求类型来看，主要以求助和咨询类为主，约占总量的71.83 %,其次为投诉和举报类，建议和表扬类较少。其中求助类1248件，占比53.58%；咨询类425件，占比18.25%；投诉类555件，占比23.82%；举报类70件，占比3%；建议类20件，占比0.85%；表扬类11件，占比0.47%。

(二)各类诉求内容分析

求助类内容主要集中在就诊流程、药品开具、转诊证明开具、协调住院、独生子女补贴发放、疫苗接种、协调退还费用、费用核实等方面。

咨询类内容主要集中在疫苗接种或咨询疫苗相关信息、办理独生子女证、补办出生证明、办理老年优待证、献血车位置、药物价格差异、二胎三胎补贴等方面。

投诉类内容主要集中在医院管理、药品管理、医疗服务水平和服务态度、医疗收费等方面，其中，投诉医院管理工单108件，药品管理工单18件，医疗服务水平和服务态度工单306件，医疗收费工单27件，医患纠纷工单33件，医疗事故工单14件。其它方面的投诉有门店、工厂、酒店卫生需要整改工单13件，劳动纠纷工单10件，政务效能工单5件，公共卫生工作不合理工单4件，诊所非法行医工单3件，消费纠纷工单2件，工伤鉴定纠纷工单1件，独生子女补贴工单1件。

举报类内容主要集中在医院管理、医德医风、医患纠纷、非法行医等方面，其中，举报医院管理不当工单27件，医务人员医德医风问题工单5件，医患纠纷工单3件，非法行医工单8件，非法经营工单4件，违规经营工单4件，店铺卫生工单4件，政务效能工单3件。

(三)投诉举报类工单办结率和总体满意度分析

2023年，我委受理的2329件工单办结率为100%，总体满意度为98.23%。其中投诉类工单555件，首次答复后满意的工单为467件，首次答复满意度为84.14%；二次答复后满意的工单为66件；多次答复后满意的工单为13件；多次答复仍不满意的工单为1件。

举报类工单为70件，首次答复后满意的工单为47件，首次答复满意度为67.14%；二次答复后满意的工单为8件；多次答复后满意的工单为5件。

二、工单反映出的存在问题

1、政策宣传不到位。个别单位对现有的医疗政策宣传不到位，特别是医疗收费政策、医保政策、药品管理等方面，一些群众不太了解，对政策的合理性存在疑问，加上解释不到位，群众多次打12345咨询。

2、医务人员与患者的沟通不到位。部分医务人员不重视沟通、沟通态度不正确、不愿意倾听、沟通语言欠妥当、沟通中带有不良情绪，导致医患关系紧张，群众打12345投诉。

3、医务人员服务态度欠佳，服务意识淡薄。部分医务人员对群众的咨询不耐烦，服务态度不好，语气比较重，群众有意见。

4、医患纠纷处理不及时、不到位。部分医疗机构对医患纠纷处理不重视，不及时，把矛盾激化，不能想方设法平息事件，任由群众举报，导致群众多次拨打12345投诉。

5、医疗机构药品采购不及时。部分单位对药品库存管理不到位，经常出现常规用药缺货现象，给群众就医带来不便。

6、医德医风建设不重视。以“病人为中心”的观念树立的不牢固，缺乏同情心，主动服务意识不强，甚至有极少数医务人员还有收受“红包”现象，群众有举报。

三、办件质效分析

2023年受理的2329件工单，各单位都能在规定时间内答复、办结，未出现过超时未办结工单，也未被区级“12345”平台通报。但是，在办理过程中有些单位不够重视，办理不及时，经常要催着要答复；有的单位在工单到期前才匆忙答复，严重影响工单办理质效；有的单位对“12345”工单反映的问题不够重视，出现同一个问题多次被举报；有的单位“12345”工单办理人员不固定，没有明确专人负责；有的单位对“不满意”工单没有进行深层次剖析，制定“一对一”解决方案，导致出现多次答复，多次不满意情况。

四、下一步工作要求

一要加强领导，高度重视“12345”工单办理工作。“12345”政府热线是进一步拓宽、优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。各单位要加强“12345”工单办理工作的领导，成立“12345”工单办理工作领导小组，明确1名工作能力和责任心强的工作人员专门负责“12345”工单具体办理工作。委主体办负责承接区“12345”平台转交的办理事项，向各承办单位派发工单。各单位收到工单后，要及时解答和办理市民提出的各类事项，做好与委主体办的答复衔接工作。

二要高效办理，充分展现卫健部门良好为民服务形象。“12345”政府热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口。各单位要认真履行工作职责，切实做好交办件的办理。要按照事事有落实、件件有答复的要求，对诉求事项进行办理。工单办理结果应经过单位领导审阅后及时将处理结果反馈给委主体办。对群众反映的问题，能够解决的应该即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对暂时不能解决的问题，要依据法律法规和政策告知服务对象不能解决的原因，回复内容必须具体，不可大而化之、模棱两可。要加强办理信息核查，杜绝闭门造车，杜绝上报虚假信息敷衍塞责。工单办理过程中至少要与服务对象电话沟通一次，将办理结果及时反馈给服务对象。对一段时间内无法解决的问题，应向服务对象做好解释说明，取得群众的谅解，保障整体满意度。

三要落实责任，确保交办件优质高效办理。各单位要按照“谁主管、谁负责”的原则，保质保量完成“12345”工单办理的各项工作。凡有下列情形之一的，严肃追究相关单位和人员的责任。

1、对反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责的；

2、交办的同一事项，因办理不力、提供虚假信息导致被连续2次退回重新办理的；

3、对反映的问题不及时认真办理，未按规定时间反馈，被催办多次的；

4、未按要求向当事人反馈办理结果的；

5、向当事人反馈办理结果态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的。

委主体办每月定期对各单位“12345”工单办理情况进行通报，主要包括各承办单位办结总量、办理时效、办理质效、满意度、回访不满意件数量等情况。同时，“12345”工单办理情况纳入各单位年度考核，对工作成绩突出的单位和个人予以表扬；对于因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职等原因造成不良后果的，给予通报批评。

附件：2023年各单位“12345”工单办理情况统计表

盐城市大丰区卫生健康委员会

2024年3月5日

附件

 2023年各单位“12345”工单办理情况统计表