机关各科室、各下属单位：
现将《关于完善社区群众反映诉求化解机制的工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
盐城市大丰区行政审批局
2021年3月23日
关于完善社区群众反映诉求化解机制的工作方案
根据区委办公室、区政府办公室《关于2021年度一体推进“正风肃纪镇村行”和“正风肃纪看机关”专项行动的实施方案》通知精神，进一步完善畅通群众诉求反映渠道，搭建服务群众有效平台，及时解决群众的合理诉求，维护群众利益，更好地服务大局、促进发展，现结合我区实际，制定本工作方案：
一、工作目标
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大、十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真践行以人民为中心的发展思想，按照区委区政府主要领导指示批示，依托“12345”服务热线大数据平台优势，督促镇（街道、区）和相关职能部门及时收集、评估、化解社区群众反映比较集中、反复投诉、最急最盼的诉求，叫响大丰“一号答”品牌，及时把矛盾纠纷化解在萌芽状态，实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，提高群众满意度，全力推动全区经济社会高质量发展。
二、工作原则
1、依法行政原则。依据相关法律法规，切实规范工作行为，严格遵照《12345在线平台工单办理规则》，按程序签收相关工单，依办理权限审阅和答复，并主动联系服务对象，告知办理程序及期限。
2、分级负责原则。建立清晰的工作责任机制，做到分管领导清晰、承办人员具体、联络员固定、责任清单清楚，确保随叫随到，真正做到部门承办、电子政务办催办、定期督查通报、群众诉求及时解决。
3、便捷高效原则。实行专人负责，按照规定流程，及时处理群众诉求，快结快办、及时回复，防止问题久拖不结。建立挂钩对接机制，对工单中能办不办、推诿扯皮、延期答复的，第一时间对接、第一时间提醒，切实提高群众诉求办件质效。
三、工作内容
1、催办督促。各镇（街道、区）和相关职能部门要依托12345热线平台、城市管理数字化平台、群众来信来访、日常走访巡查等渠道建立信息收集平台，最大限度最广范围收集群众反映比较集中（当日同一事件累计10件及以上）、反复投诉、最急最盼的诉求，在收集模板中填报（模板详见附件），明确专人在每周五17点报至电子政务办邮箱dfzf12345@163.com。创新督办方式，采取上门督办、领导批办、出台首接负责制度、引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。
2、分析研判。由各镇（街道、区）和相关职能部门对汇总的问题线索进行深度分析，对办理流程进行倒查，看承办科室是否将复杂工单向分管领导汇报，分管领导是否对答复结果严格把关。对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划；能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作；对在政府职能以外的群众诉求，加大调研分析力度，借鉴先进地区的经验做法，变被动化解矛盾为主动预防矛盾产生。
3、公开通报。由电子政务办根据派单回复率、及时办结率、群众满意率等指标，对各单位化解群众诉求情况进行日常考核和定期通报，并纳入全年考核。公开曝光推诿扯皮、办理不力工单，对工作失职、排名靠后的承办单位，在每月的《“12345”督查通报》中进行点名道姓通报。
4、线索移送。依托“12345”服务热线大数据平台，每月分类梳理汇总党员干部和公职人员在办理群众诉求过程中工作失职等线索，将筛选出的工单办理过程中的作风拖沓、推诿扯皮、处置不力等问题线索，及时移送纪检监察机关，严肃倒查追究群众诉求得不到有效及时回应背后的作风问题。
四、组织推进
1、强化组织领导，明确责任分工。建立完善社区群众反映诉求化解机制的工作领导小组，组长由行政审批局党委书记、局长茅曙峰担任，副局长沈峰、电子政务办主任孔晓荣任副组长。领导小组下设办公室在电子政务办，负责将完善社区群众反映诉求化解工作落到实处。同时建立责任倒查机制，真正形成上下联动、齐抓共管的工作格局。
2、加强宣传力度，营造浓烈氛围。充分利用新媒体、《“12345”督查通报》等宣传形式，及时发现、总结、报道镇（街道、区）和相关职能部门在完善社区群众反映诉求化解工作中涌现出的典型、好做法、好经验，营造良好氛围。举办“12345走进群众身边”活动，通过张贴海报、现场答疑等方式，进一步提升12345政务服务热线的覆盖面和影响力，让更多群众知晓、拨打热线。
3、严格督查考核，确保工作实效。对群众提出的合理诉求，各承办单位要加强措施，科学研判，分类施策。对推诿扯皮、久拖不决类问题，及时向区委区政府汇报，召集部门以现场会办、专题商讨、区情专报等方式进行处理；对不能正确对待群众意见、甚至弄虚作假，打击报复举报人的，及时移送相关部门调查，追究相关责任人的责任；对情节严重的，移交纪检监察机关严肃处理，追究群众诉求得不到有效及时回应背后的政治问题、廉洁问题、作风问题。