机关各科室、各下属单位、各派驻单位窗口：

现将《盐城市大丰区行政审批服务大厅日常管理规范》印发给你们，希认真贯彻执行。

盐城市大丰区政务服务管理办公室

2021年1月13日

盐城市大丰区行政审批服务大厅日常管理规范

一、仪容仪表

1、全体工作人员按要求统一着工作服（或本系统制服），保持干净整洁、无污渍、无破损；新进人员在工作服未制作到位前，须穿与工作服颜色、款式相近的服装，严禁穿着奇装异服和背心、大短裤、拖鞋上岗。

2、工作期间要佩戴统一工号牌（党员须佩戴党员徽章），咨询台工作人员穿志愿者马夹。

3、女同志配戴统一头饰（短发除外），不得披头散发，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发和胡须。

二、言行举止

4、服务时要面带微笑、自然真诚，坐站姿要挺拔端正。

5、严格落实“三声两站一双手”，服务时做到来有迎声、问有答声、走有送声、站立迎送、双手接件。做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

6、严禁工作期间串岗、聊天、喧哗、嬉闹、吃零食；禁止任何时间在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动；禁止在服务大厅等公共场所吸烟；禁止工作期间在网上浏览娱乐新闻、视频等与工作无关的内容；禁止在服务场所接待与工作无关人员。

三、服务规范

7、严格遵守国家法律、法规和《江苏政务服务系统窗口服务规范（试行）》（十要十严禁），以及各项业务政策；严格按政策办事，做到公开、公平、公正。

8、落实首问负责制。回答服务对象询问时应当认真热情，咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴且咨询问题属于本大厅范畴的，告之服务对象相应窗口，并告之窗口位置。

9、实行一次性告知。受理材料时，对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。审查材料时，发现材料内容不符合要求的，在规定期限内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，或提供规范化文本。现场踏勘时，当场出具书面意见。现场情况与书面申请不符或未达到法定标准的，在书面意见中一次性告知需要整改的全部内容。对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因。

10、实行限时办结。即办件，材料齐全现场办结；承诺件，确保在承诺时限内办结，提倡提前办结。

11、实行政务公开。在窗口或显目位置摆放服务指南，服务指南要标明服务事项申报材料、服务流程、办理依据，公示窗口联系电话，公布投诉举报电话。

12、加强作风建设。严格按照国家、省、市、区委关于作风建设的文件要求，认真对照《关于印发〈盐城市大丰区政商交往“不亲”“不清”清单〉的通知》（大纪发〔2020〕12号），严禁推诿扯皮、吃拿卡要，始终保持政务窗口良好形象。

四、服务用语

13、服务时提倡讲普通话，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢'、“再见”等文明用语；回答服务对象问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌；服务对象提出意见、 建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

14、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。

五、环境卫生

15、工作人员应保持良好的卫生习惯，坚持做到每天一小扫、每周一大扫、每月底一次集中卫生大扫除，定期做好消毒消杀。

16、窗口须保证地面、桌面、柜台面干净整洁，确保无灰尘、无污渍；废纸篓摆放恰当，垃圾及时清倒；档案室档案、物品摆放有序。

17、窗口用品一律规范摆放。柜台摆放评价器、服务指南、示范文本以及统一配置的其他宣传展架。办公桌面使用统一配置的电脑显示屏（统一电脑桌面）、鼠标垫、电话机、鼠标及扫描仪、水杯、办件材料、笔。打印机及其他办公用品分别摆放在边角柜和抽屉内，桌面不得放置与办公无关的私人物品。

18、窗口因事外出或暂离工位时，须将人员去向牌摆放于显眼处。

19、离开窗口或下班时，应当将座椅推进办公桌下，更换的服装应放入更衣柜，不得在大厅窗口区域晾挂衣物和放置杂物。

六、考勤管理

20、严格执行《盐城市大丰区行政审批局工作人员休假请假制度》，所有请假一律按规定程序报批，无故未事先请假而事后补交假条的、不按规定履行请假手续或请假未经批准擅自外出的，作旷工论处。

21、大厅通过人脸识别考勤，窗口工作人员应提前10分钟到岗，做好各项工作准备，不得迟到、早退。

22、窗口应严格落实AB岗工作制度和顶岗制度。凡请假时间在半天(含)以上的，相关负责人应安排熟悉业务的工作人员顶岗，顶岗人员到岗后，请假人员方可离开工作岗位。顶岗人员不得再在该时段内请假或为其他人员顶岗。

七、人员进出

23、窗口派驻单位应根据工作需要，安排政治素质高、综合能力强、业务水平好的工作人员进驻窗口为企业和群众服务。窗口工作人员原则上不随意轮换，确需调整的须满两年服务期限才能轮换。

24、派驻人员应按规定流程进入窗口工作。由窗口单位携派驻人员将《各部门（单位）派驻行政服务中心窗口人员审核表》、劳务派遣人员携《大丰区行政审批局新进人员审核表》报审批局分管领导批准；由行政审批局监督管理科为其办理工号牌、面部采集录入；开通内网考核账号；参加关于大厅日常管理规范及工作纪律的岗前培训，培训合格后方可上岗。

25、人员离职或派驻人员轮岗应按照流程执行。本单位辅助人员按照《行政审批局劳务派遣人员管理办法》执行；各单位派驻窗口工作人员轮岗回原单位，事前须取得同意后方可离岗；离职人员需要做好工作交接，离职当天，将工号牌交还，同时配合监督管理科做好其他离职工作。

八、其他

26、各镇分中心参照本规定执行，也可根据自身实际情况制定相应规范。

27、本规范由盐城市大丰区政务服务管理办公室负责解释。