各基层分局，机关各科、室、队、会，综合检验检测中心：

现将《盐城市大丰区市场监督管理局投诉举报处理工作办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

盐城市大丰区市场监督管理局

 2020年7月9日       

盐城市大丰区市场监督管理局

投诉举报处理工作办法（试行）

第一条  为提高投诉举报处理和消费者权益保护效率，优化和规范投诉举报处理流程，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，结合本局实际，特制定本办法。

第二条  投诉举报的处理应当符合国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和相关法律法规的规定。

第三条  本办法适用于本局职责范围内的各类投诉举报的处理。

第四条  局投诉举报中心对12345政府服务热线、省12315投诉举报平台、全国12315互联网平台分流以及局本级受理（来电、来函和现场投诉等）的各类投诉举报实行集中受理并及时进行分流。

第五条  投诉举报中心受理分流各类投诉举报，遵循属地管理原则和业务条线负责原则。以被投诉人实际经营地或者住所地、被举报行为发生地为处置依据；相关科、室、队、消费者协会（以下简称会）对各类投诉举报的处理负有业务指导、帮助处置或承办的职责。

第六条  投诉和投诉兼举报类线索处理，投诉举报中心分流至属地分局处理。

通过信函、来电方式向局本级投诉的，由局投诉举报中心在七个工作日内，统一以书面形式，履行受理告知和转办程序，直接向分局投诉的，由分局在七个工作日内以局名义向投诉人书面形式履行受理告知程序。

第七条  举报类的线索分流至局稽查大队依法核查处理。

第八条  对举报的违法行为和诉转案的查处，应遵循国家市场监督管理总局《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的要求。

第九条  投诉举报中心对受理的各类投诉举报，按照本办法规定，应在当日分流至有处理权限的分局或相关科、室、队、会，接受单位应当自本局收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

分局接受的工单如不属本分局管辖，应在接受工单后 1个工作日内退回局投诉举报中心，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2 个工作日。局举报中心收到退单后及时重新流转到有管辖权的分局进行处置。

第十条  12345政府服务平台对投诉举报办结时间有规定的，本局受理处置部门和机构应当在规定时限内（自工单注明创建之日起计算）进行处理，并及时将处理结果回复当事人。

12315投诉举报系统分流的投诉举报工单，本局处置部门需要以电子档方式反馈至信息系统并办结。12345政府服务平台分流的投诉举报工单，应按照投诉举报中心分流的转办单处理，处理结果经承办机构负责人审批同意后，以书面形式提交投诉举报中心，由投诉举报中心及时对承办单位的回复转录到 12345 热线。

第十一条 处理投诉的单位和部门，经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉；调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、视频等非现场调解方式。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

未制作调解书的，应当做好调解记录备查。

第十二条  调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正影响处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。一般工作人员或副分局长的回避由所在分局的分局长决定，对分局长的回避由局分管局长决定。

第十三条  符合终止调解情形而终止调解的，处理单位和部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

第十四条  举报人实名举报、诉转案或市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场管理法律、法规、规章线索的，有处理权限的部门应当在收到或发现之日起十五个工作日内予以核查，特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日，并在是否作出立案决定之日起五个工作日内告知举报人。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

第十五条  对电子商务经营者、违法互联网广告等投诉举报，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和相关法律、法规、规章依法处理。

第十六条  投诉举报的告知，应符合法律、法规、规章的规定和程序。

第十七条  建立投诉举报处理联席会商机制，对疑难复杂、群体性涉众类、职业举报人批量投诉举报，区委、区政府领导关注并交办的重大投诉举报等，负责处理投诉举报的部门无法确定处理方案的，可向业务科室进行请示，业务科室也无法给予明确答复的 ，将相关情况报至举报中心，由举报中心向分管局领导汇报，并提请启动联席会商机制。

依据业务原则，由投诉举报具体处理部门的分管领导负责召集相关业务职能科室主要负责人和承办人员等进行专题会商，研究落实具体的处理方案和措施。同时，根据处理投诉举报工作的需要，可以邀请区委政法委、区公安局、检察院、法院、司法局和局法律服务顾问单位以及请上级局相关业务处室参加。

第十八条  对12345政府服务平台分流交办的各类投诉举报，负责处理投诉举报的市场监督管理分局或科、室、队、会应在投诉举报办结后书面回复局投诉举报中心前及时进行回访，并在书面回复中载明回访过程和结果。对办结结果不满意的，要认真了解诉求，向投诉举报人说明情况，并继续做好处理工作。对因不履行法定职责的不作为、乱作为行为形成的不满意件，并被盐城市和大丰区12345通报批评的，对处理单位相关责任人进行责任追究。

第十九条  本局各级市场监督管理部门在处理投诉举报工作中，应当对举报人的信息予以保密，不得向第三方泄露举报人的姓名或者名称、联系方式等身份信息。举报人同时又提出投诉的，负责处理部门和机构不得泄露其举报信息。

第二十条  投诉举报中心、投诉举报处理单位节假日值班值守人员应及时予以受理、分流、处理投诉举报，对受理、分流、处置不及时造成延期、超期和不良影响的，对处理单位相关责任人进行责任追究。

第二十一条  局各级投诉举报处理机构和部门，对受理的各类投诉举报的处理及办结、回访情况应按照“一案一档”的要求建立档案，并按年度进行归类存档备查；对违法行为的查处，案件卷宗的立巻归档按照相关规定执行。

第二十二条  各分局和相关科、室、队、会直接受理的各类投诉举报的处理参照本办法规定执行。

第二十三条  本办法对投诉举报处理未作出规定的，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和相关法律、法规和规章规定办理。

第二十四条  本办法由局投诉举报中心负责解释。

第二十五条  本办法自印发之日起试行。