各镇人民政府，市各委办局，市直各单位：

《关于开展紧急报警与社会求助分流处理工作的实施意见》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知。

               二〇〇八年一月九日

大丰市人民政府办公室

关于开展紧急报警与社会求助分流处理

工作的实施意见

开展110紧急报警与122社会求助分流处理工作，是省政府为提高各级政府社会求助服务功能而作出的重大决策，也是2007年全省社会治安综合治理和平安建设检查考核的一项重要内容。根据《省政府办公厅转发省公安厅关于在全省推行紧急报警与社会求助分流处理工作意见的通知》（苏政办发[2007]53号）精神，为切实推动我市紧急报警与社会求助分流处理机制的建立，有效强化122社会求助服务工作，参照全省122社会求助分流工作试点单位的经验做法，现就我市开展110紧急报警与122社会求助分流处理工作提出实施意见如下：

一、加强组织领导

成立市122社会求助服务工作领导小组。由市政府分管副市长为组长，市政府办公室分管副主任、市公安局局长为副组长，相关部门负责人为成员。将原市110社会服务联动工作领导小组更名为市122社会求助服务工作领导小组, 负责对紧急报警与社会求助分流处理工作的组织领导和管理协调。

二、完善机构设置

领导小组下设“一长四室”。成立市政府市长公开电话受理中心，设总值班长1名，由政府办公室分管副主任担任，负责122社会求助服务工作,具体日常管理工作由公安局指挥中心负责。成立办公室、调度一室、调度二室、督查室，由总值班长统管。办公室（设在市公安局指挥中心）主任由市公安局指挥中心主任兼任；调度一室（设在市公安局110大厅，对外称市人民政府122社会求助服务台）主任由市公安局指挥中心主任兼任，副主任由市公安局指挥中心分工110的领导和指挥调度科（110报警服务台）科长兼任；调度二室（市长公开电话受理中心）主任由书记市长热线电话办公室负责人兼任；督查室（设在书记市长热线电话办公室）主任由书记市长热线电话办公室负责人兼任。“四室”在总值班长的统一领导下，分工负责122社会求助事项的组织协调、信息传递、指挥调度、接警分流、交办督办和检查考核等工作。

三、122社会求助处置工作流程

为规范122社会求助服务工作，确保122社会求助服务与110紧急报警有机结合，工作流程如下：

1、受理报警。122社会求助报警台和市长公开电话受理中心均实行24小时值守，随时受理群众电话报警求助。122台工作人员除受理交通事故报警求助外，主要受理：（一）一般道路交通事故报警；（二）家庭邻里、宅基地、消费、劳资等一般纠纷调解；（三）水电气、开门开锁、噪声污染等涉及群众日常生活的求助事项；（四）对政府相关职能部门及其工作人员的投诉、举报；（五）对政府相关职能部门的政策法律咨询和建议；（六）其他涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项。根据市政府授权，履行 “接警指挥、综合调度、紧急信息报送和发布、先期处置、装备设施调用、执行监督” 等权限。正常情况下，110、122分别接警，相关信息都在一个平台上传递和交换，确保紧急报警求助与社会服务求助均能及时得到妥善处置。

122台通过网络系统和“三方通话”与市长公开电话受理中心对接。122台受理的一般社会求助，均通过系统对接传输到市长公开电话受理中心，由受理中心交办督办；紧急社会求助由122台根据市政府授权直接指令相关职能单位进行处置。

利用市政府政务公开网建立122网上流转平台。各镇、各部门每天通过市政府政务公开网122平台查收报警求助，并将处置情况通过网络进行反馈。督查部门通过网络进行数据统计、检查考核、通知通报等。

2、下达指令。属于紧急社会求助的事项，122社会求助服务台直接指令就近的公安民警先期到达，并以政府122名义通知有关职能部门到场处置；属于非紧急求助事项，122台可通过“三方通话”、网络传输等形式及时传递给市长公开电话受理中心。市长公开电话受理中心按照“谁主管、谁负责”的原则，予以分流交办，从而形成122受理紧急报警、市长公开电话受理中心流转处置社会求助的工作机制。有关部门和单位已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话，仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后，涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的，应及时转接到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的，通过“三方通话”方式转交到相关部门，转交双方都要认真做好记录。

3、出动处置。原有110联动标志统一改为122社会求助服务。各镇、各相关单位均须无条件接受122台和调度二室指令，及时有效处置各类社会服务求助事项。受令单位接到122指令后，市区30分钟、农村以最快速度赶赴现场处置，并在第一时间向122台报告到达时间和现场情况，处置完毕后，及时向122反馈，并做好处置记录。接到市长公开受理中心的分流处置指令后，按照时限要求做好相关处置工作，及时反馈，并认真做好记录。

各成员单位严格落实值班备勤和首接责任制。水、电、气、环保、交通、规建、城管、卫生急救等与群众生活密切相关、具有应急抢险救援职能的社会求助服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量，确保随时出动处置。其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理122台和市长公开电话受理中心下达或转交的社会求助事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时畅通。

4、督查督办。建立“限时交办、重点督办、定期研办”责任落实机制。督查室对每起社会求助的受理、处置、反馈、落实情况进行跟踪督查，定期通报各镇、各部门关于社会求助事项的办理情况。122社会求助服务台制定《大丰市122社会求助服务工作考核办法》，由政府办转发。重点考核履行职责、联动协作、信息反馈等方面。122台采取电话点名、实地检查、回访报警人和群众测评等多种形式，检查各单位值班备勤和履行职能情况。

四、明确部门职责

在《大丰市110社会服务联合行动工作实施细则》的基础上修订完善《大丰市122社会求助服务工作实施细则》，明确相关社会求助服务单位职责、权限和义务，落实各部门分流处理工作措施，严格分流处理工作要求，确保工作机制合理、应急力量到位。

各成员单位的具体职责是：

（一）市长公开电话受理中心。主要负责122受理求助事项的综合协调，对各镇、各相关职能部门及其工作人员的投诉、举报的处理，对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议的答复，以及其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的疑难事项的处理。

   （二）财政部门。主要负责122社会求助服务台建设、维护等各项经费的保障工作。

（三）公安部门。122求助服务台与公安110报警台并轨运作，主要负责涉及公共安全以及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。

　　（四）卫生部门。主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置；接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。建立120与122联动值班室，实行24小时值班备勤，受理医疗急救、重大疫情、食物中毒和工业中毒事件的求助。各医院开通“绿色通道”，对122救送的急、危、重病人和伤员做到先救治后收费。

（五）民政部门。建立必要的值班备勤制度，主要负责涉及流浪乞讨人员中的精神病人、残疾人员、走失儿童、弃婴等人员的接收、救助工作；协调解决遇灾遇难群众的生活问题。

（六）工商、物价、质监部门。主要负责涉及服务、消费纠纷的求助和涉及违反工商、物价、质量技术监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报的处置。

（七）环保部门。建立24小时值班制度，主要负责涉及环境污染求助事项的处置，放射性污染源的投诉、举报，及时控制、减轻或处理污水、烟尘、废气、噪声等有毒有害物质的突发性环境污染及破坏事故。

（八）安全生产监管部门。主要负责涉及安全生产的求助、投诉或举报等事项。

（九）城建、城管、市政部门。实行24小时昼夜值班，主要负责涉及市容管理和市政公用设施抢修、养护等求助事项和投诉的处置，负责处理122接到的有关城市管理方面的群众求助、举报、投诉等事项。

（十）劳动和社会保障部门。主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助事项的处置。

（十一）司法（大调解）部门。主要负责一般性纠纷、突发性纠纷的调处，提供法律问题的咨询服务。

（十二）交通、海事部门。主要负责有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路、水上交通运输突发事件等方面求助的处置；答复或处置有关交通运输（航运）等方面的问题；协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事（案）件；负责协调相关镇(区)处理航道开发过程中引发的各种矛盾纠纷。

（十三）文化、广电部门。负责处置122接报的文化、出版、娱乐市场和文化经营场所等方面的问题和122社会求助工作的媒体宣传。

（十四）电信、邮政、移动、联通、网通、铁通等单位。主要负责涉及文化、广播电视、邮政等方面求助事项的处置。为110报警台、122社会求助服务台和社会求助服务工作提供必要的通信技术保障，确保110、122及各社会求助服务单位通信线路的畅通。遇有122转来的通讯线路或设施损坏报警时，应及时赶到现场查明原因，迅速处理；加强对110、122专线的检查和维护，确保畅通；随着城市的发展，及时科学合理地设置公用电话，方便群众报警。为110报警台、122社会求助服务台提供报警电话的用户数据，并及时更新补充。

（十五）国土部门。主要负责对违反国土资源管理法律法规、土地和矿产资源规划等的举报或投诉事项的处置；开展国土资源执法监察动态巡查，查处违法用地和非法采矿行为。

（十六）供水部门。负责供水管道漏水或下水道破裂和堵塞的抢修、供水管道等设施损毁的修复，以及其他有关供水求助事项的处置。

（十七）供电部门。主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。建立122联动值班室，实行24小时昼夜值班；负责122通知的供电线路和电力故障抢修。

（十八）旅游部门。对全市旅游市场和旅游服务质量进行监督、检查，受理旅游投诉，依法维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

（十九）盐务部门。整顿规范全市盐业市场秩序，打击涉盐违法犯罪活动，确保全市人民吃上“放心食盐”，如期实现消除碘缺乏危害的目标。

(二十)双拥部门。协调处理军地之间发生的矛盾纠纷，维护军人和军人家属的合法权益，帮助驻丰部队协调解决战备训练及生活中发生的急需地方部门支持的困难，协调其他部门共同做好双拥工作。

（二十一）石油液化气单位。负责规范石油液化气市场秩序，协调处理石油液化气供应方面的矛盾纠纷。

（二十二）税务部门。负责协调解决税务征管工作中引发的矛盾纠纷。

（二十三）烟草部门。负责协调卷烟销售、稽查工作中发生的纠纷，受理查处相关投诉。

（二十四）水利部门。主要负责因暴雨、洪涝灾害等造成城市积水的清淤排水；负责协调相关镇(区)处理河道开发过程中引发的各种矛盾纠纷。

（二十五）滩涂海洋与渔业部门。负责协调处理渔业养殖、捕捞、沿海滩涂种植养殖及开发工程中引发的各种矛盾纠纷。

（二十六）食品药品监督部门。负责协调处理药品质量方面的矛盾纠纷，受理查处相关投诉。

其他政府职能部门和社会单位分别负责职权范围内求助事项的处置。

五、深入宣传发动

切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与社会求助分流处理工作的意义和122台受理社会求助的范围，引导群众了解支持122社会求助服务工作，正确使用122社会求助服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，充分调动政府部门和社会单位参与122社会服务求助工作的积极性和主动性，为紧急报警与社会求助分流处理工作顺利开展创造良好社会环境。

六、开展教育培训

加强122台接警人员和相关单位处置救助力量的教育管理，建立健全内部规章制度，做到挂牌上岗、规范服务。开展有针对性的岗位练兵和培训，不断提高接处警人员的政治和业务素质，推进分流处理工作深入开展。组织经常性的实战演练，切实提高实战处置技能。积极创造条件，逐步开通122台外语接警服务。