热线一根线，连着千万家。12345热线，既是感知社情民意的“晴雨表”，也是检验政府治理能力的“试金石”。今年以来，我区深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，锚定“接得更快、分得更准、办得更实”目标，深耕“民生哨点”，强化“数智赋能”，推动12345热线工作从“被动响应”向“主动治理”蝶变，为区域治理体系和治理能力现代化书写了生动注脚。

[高位统筹]

[在“攻坚克难”上见实效]

面对群众反映强烈的“硬骨头”和复杂诉求，我区坚持高位统筹，构建“平台会商+部门联动+提级区领导会办”的分层分级处置机制。今年以来，12345平台累计组织专题会商29次，有效化解了停车场保洁、非机动车道私设减速带等一批民生堵点难点。充分发挥区领导会办的“指挥棒”作用，对疑难工单实行清单化管理、销号制落实。针对某小区边坡塌方隐患，实施全链条跟踪督办，目前已完成施工，彻底消除安全隐患；针对某钢材市场积水问题，协调住建部门精准溯源、科学施工，高效完成整治。通过层层压实责任，确保台账内的疑难工单件件有回音、事事有着落，切实提升办理质效和群众满意度。

[数智赋能]

[在“辅政决策”上求突破]

我区在确保数据安全的前提下，深挖热线数据“富矿”，推动治理模式由“接诉即办”向“未诉先办”转型。强化数据研判，系统梳理2025年以来诉求数据，形成物业管理、欠薪讨薪等“十大热点问题类型清单”。聚焦物业纠纷，专题分析群众反映集中的小区诉求，梳理出10个“问题小区”清单，推送至属地和主管部门，实现风险前置管理。强化协同监督，今年以来累计配合部门板块调取专项工单明细43次。在配合区纪委开展群众身边不正之风和腐败问题专项整治中，提供重点民生领域数据；协同区委巡察办调取重点板块经济领域工单，充分发挥热线数据在监督执纪中的“风向标”作用。

[底线思维]

[在“风险防控”上筑屏障]

将热线工作融入社会治理大局，切实发挥“减压阀”作用。12345平台以“实时推送、每日研判、每周预警”方式与综治中心协同联动：对于工单中排查识别出的异常诉求，实时精准推送；每日梳理不满意工单，预判热点诉求，下午5时前抄送；每周五编制周报，分析热点工单，预警苗头倾向，为纠纷化解和风险防控提供支撑。紧盯重点领域风险，落实全省根治欠薪部署，春节前后每日专报区主要领导欠薪工单，累计报送95期，处置工单1316件。针对预付卡退费、物业矛盾、农田保障等热点问题，向20个承办单位发送“一单一函”43次，防止诉求升级，筑牢社会稳定防线。

[效能优先]

[在“服务保障”上提水平]

持续深化流程优化，提升应急处置效能。极端天气应对方面，台风“巴威”期间迅即启动预案，专班全天候值守，依托“双兜底”联络机制畅通指令，通过清单销号闭环处置路灯倒塌等隐患44件，高频次动态报送区领导，48件涉险诉求办结率100%。专项保障方面，中高考期间扎实开展“爱心助考”，动态更新考点周边管控知识库，55件涉考诉求均高效办结；节假日期间重点加强旅游消费类工单调度，有效维护市场秩序稳定。智能建设方面，对标苏南先进地区，开展前期论证，锚定平台智能化转型目标。该系统上线后，将实现工单智能分析，推动热线工作由“被动响应”向“主动治理”延伸，切实提升政务服务的速度与温度。