区12345在线平台对今年3月份群众诉求办理情况进行梳理分析。现将3月份主要情况通报如下：

一、热线平台运行基本情况

（一）最新工作要求

为认真贯彻落实省热线会议精神和市委领导对营商环境工作的新要求，规范热线交办督办、限时办结、办结回访闭环管理流程，进一步提升12345群众诉求办理质效，做到群众诉求快签、快办、快反馈，现盐城市平台将办件时限调整如下：

1、咨询类事项。对不能现场答复的咨询类事项1个工作日内办结；

2、非咨询类事项。求助类事项5个工作日内办结；建议、投诉、举报类事项7个工作日内办结；疑难复杂问题原 则上10个工作日内办结；重大紧急诉求接诉即办，在最短时间内办结。

各承办单位要高度重视，压实工作责任，明确专人及时 签收、派发工单，快速办理，持续跟踪，提高诉求办理效率，在规定时限内提前办结。

（二）工作动态

参加全省政务热线年度会议。3月14日，大丰区12345热线平台参加全省政务热线年度工作会议，并作为全省唯一的县（市、区）代表，在会上就大丰区12345工单办理特色亮点作经验交流发言。

完成热线百科新一轮更新。为提升区12345热线在省、市营商环境考核中排名，提高热线话务员业务能力，掌握各单位最新政策信息并及时准确答复群众。3月份，热线平台对知识库新一轮内容更新，此次更新的有区人社局、区医保局、区教育局、区民政局、区卫健局、区市场监督管理局知识库内容。涉及民生咨询、政策法规、即时信息共计157条。

（三）各类诉求占比分析

区12345在线平台2023年3月份共受理群众诉求4256件，同比增长3.98%，环比上升1.15%，回访满意率100%，按时办结率99.95%。从群众诉求类型看，主要以咨询和求助为主，约占总量的80%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类877件，占比20.61%；求助类2631件，占比61.82%；投诉类400件，占比9.39%；举报类304件，占比7.14%；建议类37件，占比0.86%；表扬类7件，占比0.18%。

（四）热点诉求分析

3月份，市民反映的热点诉求按照事件大类分，主要集中在人力资源和社会保障类、城乡规划建设类、住房保障类、经济综合类以及环境保护类等类别，占诉求比例总量的70%。

1、住房保障类，共计882件，主要集中在物业管理、房地产市场监管和拆迁改造。

2、城乡规划建设类，共计663件，主要集中在市容管理、公共基础设施和违章建筑。

3、人力资源与社会保障类，共计602件，主要集中在各类保险、社保卡、劳动维权。

4、经济综合类，共计384件，主要集中在消费维权、快递投诉、市场管理。

5、环境保护类，共计243件，主要集中在建筑噪声，乱倒垃圾、水污染、大气污染和门店企业操作污染。

（五）热点事件分析

3月份，群众反映的民生热点主要集中在消费纠纷和拆迁安置两个方面：一是近年来，预付式消费已成为商家营销的重要手段之一，涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。3月消费纠纷诉求共计167件，由热线平台牵头，召集区市场监督管理局、商务局联合行动，分部门组织协调处理，就此类事件多次与诉求人联系并上门解决实际问题，解决消费者投诉事件80余件。二是德惠花园拆迁安置房延期交付问题反映集中，3月份共受理该问题42件，相关诉求平台第一时间交办至各承办单位，大中街道表示，自被搬迁人搬家让房时起，至产权调换房屋交付时止，按实际过渡期限给予临时安置补偿费。因征收人的责任延长过渡期限的，从逾期之月起，延长时间在12个月以内的，增付一倍临时安置补偿费；延长时间超过12个月的，自超过之月起增付二倍临时安置补偿费，同时督促施工方尽快建设交付。区热线平台均依据回复做好解释安抚工作。

（六）承办单位办件量

3月份，从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的4256件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）、区各有关部门诉求量靠前的为：区住建局（596件）、区公安局（397件）、区人社局（240件）、大中街道（216件）、新丰镇（207件）、区市场监管局（196件）、区卫健委（182件）、大丰港经济开发区（152件）、区城管局（146件）、丰华街道（144件）、区交通运输局（116件）、经济开发区（106件）、区资规局（95件）、区教育局（90件）、交通控股集团（77件）。

（七）每万人诉求量

平台统计3月份各镇区每万人诉求量，大丰港经济开发区、新丰镇、丰华街道、经济开发区、大桥镇排在前列。（每万人诉求量=诉求数量/万人数）

二、重点诉求办理情况

3月份，多媒体途径受理诉求共计104件，其中，人民网领导留言诉求27件，均按时办结。主要涉及不动产权证办理、医疗救助、旅游政策咨询等方面。盐城市长信箱诉求10件，区长信箱诉求65件，均按时办结，主要涉及消费维权、住房保障、政务服务等方面。纪委“一键通”工单2件，涉及交通出行和安全生产方面。

三、办件质效分析

3月份，联通公司超时办理1件，退役军人事务局超时办理1件，按时办结率分别为80%、87.5%，其余各承办单位及时办结率均为100%。

区平台对各承办单位的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、答非所问等各种原因进行二次流转的工单共93件，重复办件率2.18%，办件情况总体较好。总体办件质效比较好的有市场监督管理局、教育局、人社局、交通控股集团、新丰镇、南阳镇、三龙镇、白驹镇。另外，重复办件率较高的有刘庄镇、供电公司、小海镇。

四、工作建议

（一）提高认识，加强领导。承办单位要明确工单办理的分管领导、承办科室和具体责任人，明确三方通话人员和知识库信息采编员，年度工单受理量在500件以上的单位要设立AB岗制度，确保群众诉求事项高效、高质、稳妥、规范办结。各镇（街道、园区）、各部门的主要领导是办理回复工作的第一责任人，要高度重视、明确责任、认真办理。投诉类工单主要领导要亲自把关，求助、举报类工单分管领导要进行把关，重要问题、敏感问题和群众反映的热点问题要加强会商会办。

（二）严格程序，认真办理。承办单位对收到的工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。根据最新要求，对咨询类服务工单，应在1个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5-7个工作日内答复服务对象。所有工单在回复内容中必须填写好“处理部门、处理时间、处理结果”三要素，拟回复意见需经单位分管负责人审阅，个人和下属部门未经批准不得随意回复。

（三）提升质量，做好沟通。对群众反映的问题，能够解决的应该即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对暂时不能解决的问题，要依据法律法规和政策告知服务对象不能解决的原因，回复内容必须具体实在，不可大而化之、模棱两可。工单办理过程中要至少一次与服务对象见面或电话沟通，将办理结果及时反馈给服务对象，对满意度情况进行评定。对一段时间内无法解决的问题，应向服务对象做好解释说明，取得群众的谅解，保障整体满意度。