区12345在线平台对今年1月份群众诉求办理情况进行梳理分析。现将1月份主要情况通报如下：
一、热线平台运行基本情况
（一）工作动态
区政府领导慰问热线话务员。1月19日上午，区委常委、常务副区长房其勇来到大丰区行政审批局“12345”热线话务大厅，了解日常运行及受理群众诉求办理情况，对热线平台长期以来全力解决企业群众诉求办理工作以及在疫情期间所做的贡献给予了充分肯定与高度赞扬，并对热线平台下一步工作提出了具体要求：继续维护好、运营好“12345”热线，不断强化企业群众诉求办理质效，进一步提升为民服务情怀，提高企业群众幸福感与归属感。
春节期间热线受理办理“不打烊”。群众之事无小事，小平台做好大服务。为确保企业群众诉求不落空，春节期间，区12345在线平台坚守岗位，让企业和群众“急难愁盼”的问题有人办、马上办、能办好。同时还联手公安、消防、医疗等部门建立应急联动机制，一旦在燃放烟花爆竹过程中引起火灾事故，将迅速处置，确保安全。通过及时转办、现场督办、电话催办等方式解决了健康路水管破裂、丰华大厦下水道堵塞、草堰镇道路线缆脱落、病重群众就医等群众“急难愁盼”问题45个。
（二）各类诉求占比分析
区12345在线平台2023年1月份共受理群众诉求4859件，同比增长20.04%，环比上升5.26%，回访满意率100%，按时办结率99.96%。诉求包括以下15个方面，主要集中在农民权益保障258件、道路管理195件、疫情防控120件、拖欠薪资116件、拆迁安置115件、案件侦查83件、公共设施82件，消费维权81件、房屋质量78件、产权登记77件、违法建设73件、司法维权71件、环境污染61件、政务效能58件、物业服务55件。
从群众诉求类型看，主要以咨询和求助为主，约占总量的80%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类786件，占比16.18%；求助类3446件，占比70.92%；投诉类487件，占比10.02%；举报类127件，占比2.61%；建议类13件，占比0.27%。
（三）每万人诉求量
平台统计1月份各镇区每万人诉求量，南阳镇、白驹镇、大丰港经济开发区、经济开发区、万盈镇排在前列。（每万人诉求量=诉求数量/万人数）
（四）承办单位办件量
1月份，从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的4859件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）、区各有关部门诉求量靠前的为：区住建局（643件）、区人社局（422件）、区公安局（353件）、大中街道（331件）、区卫健委（251件）、新丰镇（237件）、区交通运输局（186件）、自来水公司（161件）、区市场监管局（143件）、经济开发区（142件）、区城管局（123件）、白驹镇（116件）、区教育局（105件）、南阳镇（105件）、万盈镇（100件）。
（五）热点问题分析
1月份，群众反映的民生热点主要集中在拖欠薪资和旅游服务两个方面：一是临近春节，拖欠农民工资、工程款问题反映集中，1月份受理拖欠薪资问题共计116件，与2022年同期比较，诉求量呈下降趋势。相关诉求平台第一时间交办至各承办单位，督促部门逐一跟踪，采取有针对性措施，及时办理，让农民工工资得到保障，确保他们度过一个祥和稳定的春节。二是随着春节假期出游的群众众多，科教文旅类的来电反映，都主要集中在旅游服务方面，占比超过科教文旅类的7成，反映诉求主要为咨询交通出行线路、旅游景点开放时间及票价等问题，区平台接到诉求后第一时间联系部门处理，给予市民指出了解决途径，并做好了解释安抚工作。
二、重点诉求办理情况
1月份，多媒体途径受理诉求共计92件，其中，人民网领导留言诉求18件，均按时办结。主要涉及教育政策咨询、医疗救助、景区管理等方面。盐城市长信箱诉求14件，区长信箱诉求52件，均按时办结，主要涉及劳动维权、农房改造、安全生产、法院案件等方面。纪委“一键通”工单8件，主要涉及不动产登记、民生保障等方面。
三、办件质效分析
1月份，联通公司超时办理1件，刘庄镇超时办理1件，及时办理率分别为91.66%、98.82%，其余各承办单位及时办结率均为100%。
区平台对各承办单位的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、答非所问等各种原因进行二次流转的工单共79件，重复办件率1.62%，办件情况总体较好。总体办件质效比较好的有市场监督管理局、医疗保障局、城市管理局、交通控股集团、新丰镇、西团镇、小海镇、草庙镇。另外，重复办件率较高的是卫健委、经济开发区、教育局。
四、工作建议
下一步，各承办单位要增强热线办理服务意识，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，畅通群众诉求渠道，把群众满意作为工作的第一标准，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（一）强化责任担当，提高办理质效。各承办单位要高度重视热线工作，强化责任担当，对热线交办的工单要确保受理、办理、回复到位，在工单受理时要做到及时响应，办理时要讲究实事求是，回复时要掌握技巧，尤其要注重解决问题的方式方法，避免让群众产生误解，确保每个工单都能及时、高效进行处置。
（二）理顺部门职责，提高办事效率。各承办单位要结合责任清单梳理工作，一步厘清理顺职责分工和职责边界，对于插花地带争议、边界不清等问题不能相互推诿。特别是在处理国家、省、市平台交办件和不满意重启工单的过程中，要向市民做好解释说明工作，避免耽误处理时限和产生不良的社会影响。
（三）加强知识库更新，提升服务效能。各承办单位要及时完成知识库的更新和维护工作，对涉及本单位的政策法规、
办事指南、职能职责、流程规范、重点热点民生事项等及时更新上报，保证知识库的准确性和及时性，为话务员高质量解答群众“急难愁盼”提升在线办结率提供良好的信息支持。