区12345在线平台对2022年12月份群众诉求办理情况进行梳理分析。现将12月份主要情况通报如下：

一、热线平台运行基本情况

（一）群众诉求量

2022年1-12月份，区12345在线平台共受理群众诉求63125件，其中12月份受理群众诉求4616件，同比增长21.49%，环比下降3.67%。

（二）各类诉求占比分析       

区12345在线平台2022年12月份共受理群众诉求4616件，环比下降3.67%，回访满意率100%，及时办结率99.96%。包括以下15个方面，主要集中在疾病防控1430件、拖欠薪资145件、农民权益保障126件、路况管理93件、拆迁安置61件、不动产登记60件、消费维权58件、房屋质量57件、司法问题55件、物业服务54件，医疗服务53件、案件侦查53件、小区公共设施49件、公共卫生事件48件、通讯电力42件。

从群众诉求类型看，主要以咨询和求助为主，占总量的86.20%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类549件，占比11.90%；求助类3430件，占比74.34%；投诉类466件，占比10.10%；举报类131件，占比2.84%；建议类36件，占比0.78%；表扬类2件，占比0.04%。

（三）每万人诉求量

平台统计12月份各镇区每万人诉求量，新丰镇、经济开发区、大丰港经济开发区、丰华街道、刘庄镇排在前列。（每万人诉求量=诉求数量/万人数）

（四）承办单位办件量

12月份，从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的4616件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）、区各有关部门诉求量靠前的为：区卫健委（1074件）、区住建局（426件）、大中街道（353件）、区公安局（256件）、区教育局（225件）、新丰镇（221件）、区人社局（195件）、区市场监管局（178件）、区交通运输局（158件）、经济开发区（151件）、丰华街道（116件）、区城管局（110件）、大丰港经济开发区（104件）、万盈镇（84件）、白驹镇（77件）。

（五）群众反映的热点问题分析

12月份，受理的群众诉求类型分布情况如下图所示。其中，群众主要反映的热点问题是疫情防控方面问题。

12月份，区12345在线平台共收到疫情防控相关诉求1680件，环比上升117.34%。诉求内容主要包括：核酸检测诉求649件，占比37.06%，主要涉及核酸检测结果查询、咨询核酸检测卡领取等问题；社区管控诉求292件，占比16.68%，主要涉及咨询防疫护理包发放、上门采样等问题；重点场所管控诉求244件，占比13.93%，主要涉及咨询医院、企业等重点场所进出是否需要提供48小时核酸证明等问题；返丰人员隔离管控117件，占比6.68%；健康码使用诉求91件，占比5.20%；交通出行诉求32件，占比1.83%。涉疫诉求量排名前十的承办单位是：卫健委802件、大中街道146件、教育局144件、大丰港经济开发区60件、丰华街道48件、经济开发区41件、新丰镇40件、交通运输局23件、市场监管局18件、公安局14件。

12月末，因疫情原因，市12345在线平台话务人员严重不足，针对群众反映的疫情诉求，通过分流至各县市区12345平台及健康热线等多渠道处理，涉疫诉求明显减少；针对群众反映的一般诉求，市12345平台话务人员与市民做好解答并办结，若无法解答则下派至各县市区处理。大丰区12345在线平台开辟两条电话通道供市平台及时转接疫情诉求，畅通受理渠道，回应群众关切。

（六）办件质效分析

12月份，区自规局超时办理1件，区农业农村局超时办理1件，及时办理率为99.98%；其余各承办单位及时办理率均为100%。根据省市平台要求，承办单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职能范围的，须在一个工作日内签收退单并说明理由。12月份，城管局有4件工单退单不及时，在处理关于广告牌拆除问题时，在工单到期前一天才答复转单；经济开发区有3件工单退单不及时，在处理关于房产证办理问题时，在工单到期前2小时才予以退单，严重影响办件质效。

区平台对各承办单位的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、答非所问等各种原因进行二次流转的工单共33件，重复办件率0.71%，工单环比下降85.07%。总体办件质效比较好的有区市场监督管理局、区人社局、区交通运输局、大中街道、新丰镇、西团镇。另外，重复办件率较高的是区教育局、经济开发区、区住建局。

二、多媒体诉求办理情况

12月份，多媒体途径受理诉求共计78件，其中，人民网领导留言诉求17件，均按时办结。主要涉及拆迁安置、拖欠薪资、医疗救助等方面。盐城市长信箱诉求13件，区长信箱诉求44件，均按时办结，主要涉及征地拆迁、老旧小区改造、案件侦查、消防安全、房产证办理、福利待遇等方面。纪委“一键通”工单4件，主要涉及异地医保报销、消费纠纷等方面。

三、“一哨联办”运行情况

区12345在线平台进一步优化“一哨联办”工作机制，专门成立“一哨联办”申请事项研判小组，绘制“一哨联办”全流程闭环式处置图，坚持问题导向，精准靶向研判，坚持务实高效，避免“乱吹哨”现象发生。区住建局、区城管局、区市场监管局、区公安局等职能部门均建立了快速响应机制，做到“应哨快、回音响”，由部门分管负责人亲自参与联办，通力协作，现场决策，为高效联办提供保障。12月份，平台共现场会办2次，推动“一哨联办”10次，解决了设置金宇广场河坡栏杆和金丰小区井盖异响的问题，得到了业主们的一致好评。

四、“热线百科”运行情况

区12345在线平台对标学习先进地区政务信息热线百科录入工作做法，以实际行动找差距、补短板、强弱项，赶争先进。挂钩人员每日与挂钩单位保持联系，做到及时交流，及时传达最新录入要求。每周对全区政务信息录入情况进行通报，并发送督办函提醒，同时进行“上门指导督办”，组织召开推进会，确保政务信息热线百科录入工作取得成效。截至12月底，我区共录入热线百科政务信息11353条，录入量在全市排名第一。其中，各单位系统录入数据排名较好的有：小海镇、交通运输局、白驹镇；录入数据排名靠后的有：审计局、水利局、自来水公司。

五、工作建议

1、提升热线服务效能。对照省市考核指标，进一步强化12345工单办理工作。明确相关部门群众诉求办理主体责任，要求强化为民服务意识，认真落实首接负责制，妥善解决企业群众诉求。持续强化诉求处置及督办力度，针对超期办理、多次流转、群众多次不满意等工单，提高督查督办力度。

2、强化协同督办力度。定期开展会商研判，将群众反映强烈的问题转化为督办清单，实行联合办理、联合督查，提高工单问题办结率。对于疑难复杂问题，运用“一哨联办”、“联席会办”、“现场会办”等机制推动问题解决，确保群众诉求高效处理。

3、切实提高群众满意度。要坚持诉求早回访、工作早推进、问题早解决、工单早回复原则，高质量办理好每一件工单，在主动服务中赢得理解支持、在解决问题中提高群众满意度。要加强组织领导、压实工作责任、完善工作机制、配强工作力量、抓好督办考核，用心用情切实解决好群众最关心、最现实的利益问题，推动热线办理工作取得实实在在的成效。