区12345在线平台对今年3月份群众诉求办理情况进行了梳理分析。现将3月份主要情况通报如下：

一、区领导批示落实情况

（一）戴区长在《江苏新冠疫情防控求助与建议通道简报》上批示落实情况

3月23日，区长戴勇在《江苏新冠疫情防控求助与建议通道简报》（许昆林省长批示）上批示：“请防控指挥部各组、各工作专班阅并举一反三抓好落实，一定要关注民生关切，切实把群众冷暖放在心上”。我局认真落实区领导批示精神，立即向各承办单位传达，要求各承办单位迅速贯彻落实。同时建立我区快速响应、务实办理、及时回复和回访沟通的工作协调机制，目前渠道畅通，已受理办理诉求1件。

（二）陈书记在《大丰区12345在线疫情诉求日报》上批示落实情况

3月31日，纪委书记陈刚在《大丰区12345在线疫情诉求日报》上批示：“请12345梳理出各部门、板块的群众诉求，涉及共性问题通知相关单位抓根治本。请郁常委做好督查”。我局立即跟进，对3月份群众疫情诉求办理情况进行梳理分析，汇总共性问题并将情况汇报呈送陈书记。

（三）张区长在《盐城市“12345”在线平台2月份运行情况汇报》上批示落实情况

3月19日，常务副区长张林海在《盐城市“12345”在线平台2月份运行情况汇报》上批示“请审批局牵头按领导批示和通知要求，做到回应率百分之百，满意度全面提升”。我局主要领导高度重视，立即组织相关科室认真研究解决办法，开展“工单二次回访评价”活动，主动分析群众不满意的原因，针对症结落实措施，提升办件质效。

二、热线平台运行情况       

区12345在线平台2022年3月份共受理群众诉求3792件，办结3792件，不满意工单1件，回访满意率99.97%，超时工单4件，及时办结率99.89%。多媒体途径受理诉求共计85件，其中，人民网领导留言诉求10件，省政风热线诉求1件，盐城市长信箱诉求31件，区长信箱诉求32件，“一键通”工单11件。

从群众诉求类型看，求助类1853件，占48.87%；咨询类1058件，占27.9%；投诉类586件，占15.45%；举报类236件，占6.22%；建议类55件，占1.45%；表扬类4件，占0.11%。求助类问题主要包括：疫情防控管理296件，市容管理105件、拆迁安置92件、农林水土86件、社会保障52件、住房管理48件等。咨询类问题主要包括：疫情防控措施225件，城镇居民保险86件，政务服务54件，公积金管理41件等。

从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的2911件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）、区各有关部门诉求量排前十名的为：区住建局（409件）、区卫健委（391件）、大中街道办事处（276件）、区交通运输局（271件）、区公安局（210件）、新丰镇（204件）、区人社局（171件）、区城市管理局（142件）、丰华街道办事处（139件）、区教育局（136件）。

三、疫情防控诉求办理情况

3月初，上海疫情突发并外溢周边多个城市，12345在线平台作为全区疫情诉求的主渠道，专门成立疫情防控工作领导小组，落实专职人员办理疫情诉求，建立12345热线快速受理交办通道，全力保障群众诉求快速、高效办理、满意办结。

（一）疫情诉求数据

3月1日至3月31，区12345在线平台共受理疫情防控相关诉求979件，占总诉求比25.82%，及时办结率94.68%（其余按规定时限正在办理）。涉疫诉求多集中在交通、卫健、公安、教育、市场监管等领域，群众主要关注的五类诉求：一是交通出行266件；二是隔离管控诉求264件；三是核酸检测诉求250件；四是返盐人员管理121件；五是苏康码、行程码使用诉求78件。

（二）重点诉求分析

1、“交通出行诉求”总量较多。3月份受理量达266件，3月28日、29日两日连续下降。随着交通防控工作推进，群众重点关注道路卡口拥堵、工作人员核检速度慢、货车司机无人接车、停车场未设核酸检测点、驾驶员吃饭喝水如厕等问题。涉及诉求较多的部门有交通运输局、卫健委、属地。

2、“隔离管控诉求”波动较大。3月26日是诉求高峰期，有54件，3月29日降为25件，诉求量变化较大。群众在诉求内容中重点关注隔离政策咨询、开具隔离证明、隔离点管控类诉求，希望在隔离期间的需求及时得到解决。涉及诉求较多的部门有卫健委、属地。

3、“核酸检测诉求”呈上升趋势。3月27日是诉求高峰期，日均55件。当前疫情防控形势依然严峻复杂，全区推进全员核酸检测排查工作。群众关注的内容主要包括：采样码异常、核酸检测现场秩序问题及咨询核酸检测结果、地点、时间、费用等问题。涉及诉求较多的部门有卫健委、属地。

（三）具体工作举措

为有效应对疫情防控要求，区12345在线平台围绕“保交办、保承办、保反馈”，抓实抓细五项工作举措：一是实施储备应急预案。区12345平台及时调整人员班次，延长工作时间，成立工作专班（早上7：30至晚上22:30）保证至少双人在岗，其余时间电话值守，进一步保障群众诉求第一时间受理到位。二是实时更新防疫政策。与区防控办实时保持信息畅通，新的政策口径及时更新培训到位，第一时间将区委区政府最新工作部署及最新疫情防控政策传达到位。三是畅通联动交办机制。与区防控办及各承办单位建立24小时联动机制和信息共享机制，跟踪办理情况，督促承办单位落实。对重大、突发、紧急情况及时提醒交办、妥善应对。四是紧急调整办理时限。针对企业和群众疫情防控相关诉求，大力推动“即转即办、日清日结”机制，实现所有疫情诉求“一小时内签收，当日办结反馈”。五是梳理汇总分析研判。每天梳理分析，将群众反映较多、影响防控工作大局及群众切身利益的投诉、求助、建议等信息进行汇总，每日以群众疫情类诉求日报的形式呈送区领导，为领导科学决策，加强社情民意分析研判提供有力支撑。

四、办件质效

3月份，区平台继续开展“工单二次回访评价”活动，与2月份相比，整体回访满意率有所提升。其中，医疗保障局、生态环境局、住房公积金管理部、市场监督管理局、大丰港经济开发区、西团镇、白驹镇工单处理意见答复详细，均主动联系反映人进行电话沟通，办理质量高，获得群众好评。

区各有关部门整体回访满意率排前五名的为：区住房公积金管理部、区行政审批局、医疗保障局、生态环境局、市场监督管理局，均为100%。

各镇、各街道、各区（园）管委会整体回访满意率排前五名的为：南阳镇、小海镇、西团镇、大丰港经济开发区、白驹镇，均在90%以上。

四、满意案例

1、交投公司驾驶员收取费用问题。市民反映大丰交投公司安排驾驶员在荷兰花海停车场等待从中高风险地区经过的车辆，驾驶员需将这些车辆开至送货点，且收取外地车辆驾驶员300-500元。市民认为收费不合理，要求给出合理解释。收到诉求后，交通控股集团有限公司第一时间组织分管领导、纪检人员调查处理，现已退还外聘驾驶员收取的500元钱，并对该驾驶员辞退处理，市民表示认可。

2、小海镇防疫工作到位被表扬。市民是杭州返盐人员，因行程码带星需在大丰区小海镇卫生院做核酸检测，卫生院在检测过程中设置专门通道便于健康码带星人员做核酸采样，十分便捷。且因市民是从外地回盐，小海镇政府在市民做完核酸后第一时间主动与市民对接，通知市民向所在地社区报备，疫情防控工作做得非常到位，获得市民点赞！

3、新丰镇隔离人员买菜问题。市民是新丰镇裕南小区居民，3月7日从上海回大丰，行程码带星，无法进入菜场买菜，希望部门帮助解决买菜问题。新丰镇收到诉求后，立即联系市民，并通过添加微信将市民所需生活用品清单发送至村委会工作人员，村委会工作人员1小时后将市民所需物品采购送至住宅门外，市民表示感谢。

五、存在问题

少数承办单位重视不够。根据省市平台要求，对于群众疫情诉求，各级12345承办单位要“一小时签收，一日内办结反馈”，但少数承办单位仍存在办件不及时、群众疫情诉求办理时效性差、响应不迅速的现象。3月份，各承办单位未一日内答复反馈群众疫情诉求10件，卫健委5件，交通运输局3件，教育局2件。