区12345在线平台对今年11月份群众诉求办理情况进行梳理分析。现将11月份主要情况通报如下：

一、热线平台运行基本情况        

区12345在线平台2022年11月份共受理群众诉求4792件，环比下降15.14%，回访满意率100%，及时办结率99.98%。包括以下15个方面，主要集中在疫情防控773件、农民权益保障228件、拖欠薪资210件、道路管理191件、拆迁安置103件、房屋质量98件、产权登记87件、消费维权84件、案件侦查83件、公共设施82件，违法建设73件、司法维权71件、物业服务70件、环境污染69件、政务效能61件。

从群众诉求类型看，主要以咨询和求助为主，占总量的76.67%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类1026件，占比21.41%；求助类2648件，占比55.26%；投诉类825件，占比17.22%；举报类266件，占比5.55%；建议类27件，占比0.56%。

二、重点诉求办理情况

11月份，多媒体途径受理诉求共计93件，其中，人民网领导留言诉求20件，均按时办结。主要涉及拆迁安置、拖欠薪资、医疗救助等方面。盐城市长信箱诉求12件，区长信箱诉求53件，均按时办结，主要涉及征地拆迁、道路出行、农房改造、安全生产、劳动纠纷等方面。纪委“一键通”工单8件，主要涉及医疗保险、住房管理等方面。

 三、群众反映热点问题

11月份，群众反映的热点问题有：疫情防控、自来水水压、环境污染等相关问题。

1.关于疫情防控的相关问题。11月以来，盐城及周边等地相继报告发现新冠疫情确诊病例，区12345在线平台受理与疫情相关的诉求也随之明显增加，市民的诉求主要集中在核酸检测和返丰人员隔离管控等方面。为切实做好全区人民疫情防控总客服，平台密切关注区疫情防控最新政策及举措，力求为市民提供精准、高效的服务。11月份，区12345在线平台共受理疫情防控相关诉求773件，环比上升53.37%。诉求内容主要包括：核酸检测诉求308件，占比39.84%；返丰人员隔离管控226件，占比29.24%；交通出行诉求82件，占比10.61%；苏康码、行程码、场所码使用诉求82件，占比10.61%；卡口防疫政策咨询75件，占比9.7%。

2.关于东方剑桥水压的问题。11月份，区12345在线平台受理关于东方剑桥水压的相关诉求378件，主要反映该小区自来水水压普遍很低，热水器无法正常使用，有时夜里还存在没水现象，希望部门尽快解决。对此，自来水公司答复，为提升城东新区供水压力，近期于北兴路新铺设的管道在并网之前需要排污，在此期间对城东部分小区的水压可能会造成影响，建议待排污结束后观察，在此给市民的生活用水带来的不便深表歉意。区平台根据部门答复做好解释安抚工作。

3.关于环境污染的相关问题。11月份，区12345在线平台受理环境污染的相关诉求201件，主要反映空气污染问题95件，水污染问题61件，噪声污染问题45件等。针对市民反映较多的白驹镇五鼎新材料公司乱排放问题，区平台第一时间交办至生态环境局，经调查处理，该公司处于停产状态，正在对车间设备、锅炉设施进行维护保养，污水排放口未排水。市民反映的污水实际为白驹镇工业园区管网破损后流出的污水，进入白驹镇狮子口村的安乐河中。目前，白驹镇与区净水公司正在排查、维修管网。生态环境局将进一步加大对该公司的环境监管力度，督促做好环境管理和污染防治工作。区平台持续跟踪办理中。

四、“一哨联办”运行情况

区12345在线平台进一步优化“一哨联办”工作机制，专门成立“一哨联办”申请事项研判小组，绘制“一哨联办”全流程闭环式处置图，坚持问题导向，精准靶向研判，坚持务实高效，避免“乱吹哨”现象发生。区住建局、区城管局、区市场监管局、区公安局等职能部门均建立了快速响应机制，做到“应哨快、回音响”，由部门分管负责人亲自参与联办，通力协作，现场决策，为高效联办提供保障。11月份，平台共现场会办3次，推动“一哨联办”2次，解决了设置金宇广场河坡栏杆和金丰华庭小区建筑垃圾清理问题，得到了业主们的一致好评。

五、“热线百科”运行情况

区12345在线平台对标学习先进地区政务信息热线百科录入工作做法，以实际行动找差距、补短板、强弱项，赶争先进。挂钩人员每日与挂钩单位保持联系，做到及时交流，及时传达最新录入要求。每周对全区政务信息录入情况进行通报，并发送督办函提醒，同时进行“上门指导督办”，组织召开推进会，确保政务信息热线百科录入工作取得成效。截至11月底，我区共录入热线百科政务信息9173条，其中，各单位系统录入数据排名较好的有：交通运输局、小海镇、白驹镇；录入数据排名靠后的有：审计局、水利局、气象局。

六、平台办理数据分析

（一）群众诉求量

今年1-11月份，全区共受理群众诉求58162件，其中11月份群众诉求4792件，同比增长16.81%，环比下降15.14%。

（二）承办单位办件量

11月份，从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的4792件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）、区各有关部门诉求量靠前的为：区卫健委（554件）、区住建局（487件）、区公安局（366件）、大中街道（357件）、新丰镇（249件）、区人社局（205件）、区城管局（180件）、区市场监管局（171件）、大丰港经济开发区（159件）、丰华街道（147件）、经济开发区（135件）、区交通运输局（128件）、三龙镇（95件）、区教育局（94件）、万盈镇（84件）。

（三）办理质效分析

11月份，诉求量靠前承办单位中，区交通运输局超时办理1件、及时办理率为99.22%，其余各承办单位及时办结率均为100%，

根据省市平台要求，承办单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职能范围的，须在一个工作日内签收退单并说明理由。小海镇在处理关于招投标问题时，将工单签收10天后才予以退单；大丰港经济开发区在处理关于建材城物业管理问题时，将工单签收13天后才予以退单，严重影响办件质效。

区平台对各承办单位的反馈结果进行审核，由于反馈结果不完整、敷衍了事、答非所问等各种原因进行二次流转的工单共221件，重复办件率3.75%，工单环比下降11.59%。总体办件质效比较好的有区市场监督管理局、区水利局、区税务局、区行政审批局、大中街道、新丰镇、西团镇。另外，重复办件率较高的是供电公司、丰华街道、区住建局。

平台统计11月份各镇区每万人诉求量，大丰港经济开发区、经济开发区、新丰镇、西团镇、三龙镇排在前列。（每万人诉求量=诉求数量/万人数）

七、工作建议

1、加大热线重视力度。各承办单位要进一步增强为民服务意识，高度重视群众反映的诉求，认真处理工单反映的问题。对本次通报的存在问题和热点诉求，涉及单位要主动认领，务实解决。要进一步健全热线工作机制，将办理工作责任严格落实到人。

2、加快政务信息录入。各承办单位要实时更新录入相关政策和群众关注的热点事项问答，保证热线百科内容的准确性和及时性。以便热线话务员第一时间查询政策在线答复群众，有效提高热线办理效率。

3、提高工单办理质量。承办单位在办理工单过程中“要以群众满意度为第一标准”的核心，从为群众解决问题的角度办理工单。开展不满意工单回头看和重启工作，就历史遗留、政策原因暂时得不到解决的相关问题，详细做好解释工作，争取在工作态度上得到群众认可，着力营造热线办理的良好工作氛围。