今年以来，在局领导班子的坚强领导下，区12345在线平台始终坚持以解决企业群众诉求为出发点和落脚点，紧紧围绕全区经济社会发展和改革稳定大局，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意帮助企业群众排忧解难，深入落实“一哨联办”机制，努力把问题解决在一线，全力打造让人民满意的公共服务平台。

今年1至5月份，平台受理群众诉求24155件，同比上升8.6%，办结率100%，回访满意率99.94%，居全市前列。我们围绕按时办结率、群众满意率、重复办件率，建立“向前一步”工作法，从情感沟通、办理时限、处置空间三个维度开展工作。一是办理时限“向前一步”。设定工单办结提醒期、预警期，在工单办结到期日前2天向承办单位作“红黄蓝”催单提醒。到期前1天发送工单警示，做好催办工作。二是处置空间“向前一步”。积极与区政府对接，实时上报重特大问题以及未落实到位工单，对群众关注度较高、承办部门无法妥善处置的疑难问题开展现场踏勘、跟踪督办、一哨联办。三是情感交流“向前一步”。要求各具体承办人主动“向前一步”与诉求人沟通交流，耐心做好解释工作，力争赢得诉求人的支持理解。区“12345”平台对办结工单进行电话抽访，对处置欠妥、群众不满意工单立即退回，重新办理，做到“亲”听民声，号准民生“脉搏”，在群众满意率指标提升环节上把控“双保险”，让“12345”平台成为政府和群众的“连心桥”，为我区营商环境提升作贡献。

为下一步做好12345群众诉求办理工作，现表态如下：一是提高政治站位。深入贯彻落实省市政务服务工作部署和12345热线平台总体要求，进一步深化对热线办理工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，始终把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困。二是压紧压实责任。设置专人专岗办理省级工单，完善“系统督办、短信督办、电话督办、书面督办”等督办方式，“全覆盖”无死角跟踪每件工单办理流程，分任务、分重点、盯紧、盯牢督办，严禁超期工单发生。同时优化“一哨联办”机制，加大对热点难点诉求的跟踪督办，从严从紧压实责任。三是形成工作合力。加强与部门间的沟通联动，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管，标本兼治的热线网络工作格局。四是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加大对承办单位督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、不求实效导致群众不满意的，予以通报，对领导不重视，办理拖延，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人的责任。