大丰区“12345”在线平台对2021年上半年群众诉求情况进行了梳理分析。现将主要情况通报如下：

一、总体情况

大丰区12345在线平台2021年上半年共受理群众诉求24633件，已办结24633件，办结率100%，回访来电群众24563件，回访满意率99.76%。从盐城市“12345”政府公共平台情况通报来看，我区二季度回访满意率99.94%，排名第五。省政风热线诉求13件，办结13件，办结率100%。盐城市长信箱来信109件，办结109件，办结率100%。收到线下人民来信6封，回复6件；国务院“互联网+督查”3件，办结率100%。网民留言50件，办结率100%。大丰区长信箱来信290件，办结率100%。

从群众诉求类型看，求助类11475件，占46.58%；咨询类7171件，占29.11%；投诉类3783件，占15.36%；举报类1847件，占7.50%；建议类346件，占1.4%；表扬类11件，占0.05%。

从群众诉求内容看，主要集中在住房管理、政务服务、环境保护、城乡规划建设、市容管理、车辆管理、“三农”、人力资源、道路交通、居民日常服务等关系群众切身利益的民生问题，占群众诉求总数的70%。

从群众诉求派发数量看，区12345在线平台交办各承办单位的24633件诉求工单中，各镇、各街道、各区（园）管委会、区各有关部门诉求量排前十名的为：区住房和城乡建设局（4157件）、区公安局（1667件）、大中街道办事处（1505件）、区城市管理局（1431件）、新丰镇（1389件）、区人力资源和社会保障局（1107件）、区交通运输局（988件）、区卫健委（963件）、丰华街道办事处（743件）、经济开发区（697件）。

二、主要工作

1、领导重视，推动平台运行提质争优。区委、区政府领导对于12345在线平台的工作一直给予高度关注和重视，要求各级各部门一定要把12345在线工作作为畅通群众诉求的重要平台抓好抓落实。今年以来，区主要领导先后在《大丰区12345在线平台运行情况汇报》、《盐城市“12345”在线平台运行情况汇报》、《中昂玥府小区相关问题的情况汇报》、《区情专报》上做出批示6次。借助省政风热线栏目问题线索排查工作契机，解决了一批历史遗留问题。重点解决了中昂玥府小区虚假宣传、饭店油烟污染无部门处理等涉及面广、资金投入大、部门职能不清等问题，得到群众一致好评。

2、一办到底，精准高效服务保障民生。大丰区12345在线平台进一步加大督查督办力度，先后约请住房和城乡建设局、自然资源和规划局、城市管理局、消防救援大队、大中街道办事处等单位科室负责人协调会办问题11次，明确诉求办理责任主体，协调处理了大华路醉西湖门前挡轮杆损坏、凰家御庭小区开设道口、中交美庐城小区下水道堵塞、金丰路与疏港路交界道路指示牌破旧、镇南一至五村消防通道施划、226省道公交站台损坏以及中交美庐城南门小区绿化枯死等问题。

3、优化机制，持续化解回应群众关切。大丰区12345在线平台制定《完善社区群众反映诉求化解机制方案》和《12345在线平台工单办理规则》，并第一时间在全区面上进行部署，明确平台工作流程和规范，突出工单办理时效。建立了部门联席督办、现场勘察交办、报送领导会办等督查督办制度，解决部门之间推诿扯皮、职能不清现象。公安局、大中街道办事处、白驹镇、西团镇、南阳镇都建立了12345热线办理结果公开通报和考核机制；公安局制定下发了《大丰区公安局“12345”工单办理工作规范》。白驹镇每月对过期工单、不满意工单均“回头看”，并转交镇纪委调查。

三、办件质效

2021年，区各有关部门整体满意率排前10名的是区市场监督管理局、自来水有限公司、区医疗保障局、区行政审批局、区税务局、电信公司、区水利局、区农业农村局、区生态环境局、区自然资源和规划局。

2021年，各镇、各街道、各区（园）管委会排前5名的是西团镇、大丰港经济开发区、南阳镇、刘庄镇、丰华街道。

区医疗保障局、区行政审批局、区生态环境局、区人力资源社会保障局、区市场监督管理局、西团镇、万盈镇、白驹镇工单处理意见答复详细，均主动联系反映人进行电话沟通，获得群众好评。

自来水有限公司在接到可能造成片区停水、水压低的突发性事件时，均第一时间联系平台告知预计维修时间，便于我处接到群众救助时做好解释和安抚工作。

区城市管理局、大中街道办事处在提交工单答复意见的同时会附上现场照片，话务员回访时有理有据。

四、存在问题

1、办理超时问题仍然突出。按照市平台要求，省工单要在3个工作日内办结，咨询、建议类事项要在5个工作日内办结，求助、投诉和举报类事项要在10个工作日内办结，部分单位仍存在工单超期、退单不及时现象。上半年，超时工单34件，占比0.14%，三龙镇7件，发改委5件，住房和城乡建设局5件，供电公司3件，公安局2件，草堰镇2件。

2、工单回复质量欠佳。少数单位在工单答复中未针对诉求答复清楚工单办理情况，如关于移动公司安装信号塔有辐射问题，移动公司多次答复：“已通知相关人员前往核实处理”，导致群众不满意，反复投诉。后经区平台工作人员沟通，3月下旬移动公司工单答复已有明显好转。如关于草堰镇养殖污染问题，草堰镇直接答复：“我们在做工作，尽快处理。”因答复内容未详细说明办理情况和办理结果，内容过于简单，盐城市平台回访后以不满意办结。

五、下一步工作要求

1、要进一步加强组织领导。承办单位要明确工单办理的分管领导、承办科室和具体责任人，明确三方通话人员和知识库信息采编员，年度工单受理量在500件以上的单位要设立AB岗制度，确保群众诉求事项高效、高质、稳妥、规范办结。各镇、各街道、各区（园）管委会、各有关部门单位的主要领导要切实扛起办理回复工作的第一责任人责任，做到守土有责，守土尽责。投诉类工单主要领导要亲自把关，求助、举报类工单分管领导要进行把关，重要问题、敏感问题和群众反映的热点问题要加强会商会办。

2、要进一步提高及时办结率。从盐城市“12345”在线平台6月份的情况通报来看，我区的及时办结率排名靠后。各承办单位要严格执行办理要求规定，所收到的工单，要在1个工作小时内签收，认为工单所涉事项不属于本单位职能范围的须在1个工作日内签收退单并说明理由。咨询、建议类服务工单，要在5个工作日内答复服务对象；求助、投诉和举报类服务工单，要在10个工作日内答复服务对象。重大紧急问题即派即办。如承办单位在规定时限内不能办结的事项，须向12345在线平台提交阶段性答复。

3、要进一步提升整体满意度。承办单位对群众反映的问题，能够解决的应该即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对暂时不能解决的问题，要依据法律法规和政策告知服务对象不能解决的原因，回复内容必须具体实在，不可大而化之、模棱两可。工单办理过程中要至少一次与服务对象见面或电话沟通，将办理结果及时反馈给服务对象，对满意度情况进行评定。对一段时间内无法解决的问题，应向服务对象做好解释说明，取得群众的谅解，保障整体满意度。对应办不办、随意超期、随意答复的行为平台将适时进行点名通报，并纳入全年考核。