大丰区12345在线平台对今年1月份群众诉求办理情况进行了梳理分析。现将1月份主要情况进行通报：
一、总体运行情况
1、群众诉求量。1月份，转派工单数3766件，应办数2968件，办结数2968件，盐城不满意办结工单数3件，办结率100%，回访满意率99.9%；多媒体途径受理诉求共计100件，其中，市长信箱受理诉求28件，书记信箱受理诉求10件，区长信箱受理诉求47件、“一键通”工单15件。
2、诉求量分布。各镇（街道、园区）、各职能部门诉求量排前十名的为：住房和城乡建设局（668件）、公安局（281件）、自来水有限公司（250件）、新丰镇（212件）、大中街道（172件）、人力资源和社会保障局（149件）、城市管理局（148件）、交通运输局（145件）、丰华街道（110件）、大丰港经济开发区（105件）。
3、工单类型占比。1月份，在受理的群众诉求中，求助类1786件，占比47.43%；咨询类1166件，占比30.96%；投诉类531件，占比14.11%；举报类240件，占比6.37%；建议类43件，占比1.13%。
4、热点诉求排名。1月份，在受理的群众诉求中，排名前十的热点问题是：民生保障（441件）、住房管理（412件）、水电燃气（380件）、农林水土（316件）、市容管理（266件）、道路交通（228件）、科教文卫（205件）、车辆管理（178件）、环境保护（135件）、违建（117件）。
5、满意度回访。1月份，平台继续配合区民政局开展居家养老服务满意度调查活动，共抽检群众有效电话2319通，听取了群众对服务商服务的意见或建议，进一步提升老年人的幸福指数。1月份，平台抽检行政审批局群众办事满意度回访电话838通，有效电话398通，不满意电话18通。
二、热点问题
1月份，民生热点主要集中在三个方面：一是受1月上旬的雨雪天气影响，大幅降温，天气原因造成的道路结冰、水管爆裂、公交车晚点等方面的投诉较多。二是春节临近，拖欠农民工资、工程款问题也是热点之一，1月份共接68件反映工资拿不到的问题，共计约500万金额。建议各部门妥善安排和处理拖欠工资问题，避免不必要的聚众上访事件发生。三是随着外出返乡人员的增加，疫情防控诉求有所增多，诉求内容主要包括咨询核酸检测、隔离、新冠疫苗注射途径、出入大丰交通管控政策等相关问题89件，针对以上诉求我平台话务员均第一时间将工单派发，并联系部门及时处理。
三、办件质效
1月份，我平台继续开展“工单二次回访评价活动”，与去年12月份相比，整体回访满意率有所提升。其中，医疗保障局、税务局、行政审批局、供电公司、白驹镇严格按照12345工单办理要求，主动联系市民核实情况并解决问题，得到群众高度认可；市场监督管理局对接人，认真负责、对群众诉求高度重视，尽心调解，积极向上的工作态度获得群众一致好评；但仍有少数部门未意识到回访环节的重要性，忽视与群众沟通，如草庙镇与群众沟通率为35%、移动公司与群众沟通率为33%，沟通率有待提高。
四、满意案例
1、关于医护人员无法免费畅游景区问题，文化广电和旅游局对此十分重视，立即调查并处理，将免票政策延长至2021年2月28日，医务人员持本人相关有效工作证件仍可免费入园，市民表示感谢。
2、关于五一河南侧绿化带处开设道口问题，接到诉求后，区平台联合城市管理局、公安局、大中街道等部门实地查看并处理。12345接诉即办，多部门联动响应，获得群众点赞！
3、关于殡仪馆收取火化费用不合理问题，经民政局核实处理，及时将6200元费用退还给市民，市民感谢部门热心协调。
4、关于快递包裹遗失无人处理问题，交通运输局收到诉求后，第一时间安排人员核实具体情况，第二天就将遗失的两袋大米找到，并及时归还给市民，主动、高效的服务得到市民的称赞。
5、关于裕华某工地拖欠农民工工资问题，大丰区人社局联合丰华街道进行调查处理，目前拖欠的农民工工资7万多元已发放到位，部门竭力协调，保障群众利益。
五、不满意案例
1、关于草堰镇桥梁建设问题，根据市平台要求，承办单位认为服务工单所涉事项不属于本单位职能范围的工单须在一个工作日内签收退单并说明理由。区平台12月21日派单至草堰镇处理，1月4日草堰镇答复：“工单反映的改造桥梁工程不在我镇职权范围内，建议转区水利局处理”，退单超期10个工作日，导致工单流转仓促，影响办件质效。
2、关于新丰镇某工厂经营用房为危房问题，1月19日，新丰镇答复：“针对此厂房是否属于危房，建议区平台询问服务对象，认为或认定该经营地址是危房的依据或理由。”部门未能详细答复处理意见，导致平台回访困难。后经平台退单要求重办后，新丰镇答复：“针对是否是危房问题，目前暂无对该房屋质量进行鉴定计划，我单位将继续加大督查力度，协调邻里矛盾，确保安全、稳定。”
3、关于人民医院停车场收费问题，处理时间为10个工作日，卫健委在工单到期的前十分钟将答复意见提交至区平台，踩点办理，未给平台工作人员留足审核回访时间，导致工单超时，影响工单办结率。
1月份，部门踩点办理、超时办理工单12件，其中，住建局3件、自规局2件、卫健委2件、交通运输局2件、草堰镇1件、联通公司1件。
六、下一步工作要求
1、提高认识，加强领导。承办单位要明确工单办理的分管领导、承办科室和具体责任人，明确三方通话人员和知识库信息采编员，年度工单受理量在500件以上的单位要设立AB岗制度，确保群众诉求事项高效、高质、稳妥、规范办结。各镇（街道、园区）、各部门的主要领导是办理回复工作的第一责任人，要高度重视、明确责任、认真办理。投诉类工单主要领导要亲自把关，求助、举报类工单分管领导要进行把关，重要问题、敏感问题和群众反映的热点问题要加强会商会办。
2、严格程序，认真办理。承办单位对收到的工单，应在1个工作小时内签收，主动联系服务对象，沟通诉求并告知办理程序及期限。认为工单所涉事项不属于本单位职能范围的须在一个工作日内签收退单并说明理由。对咨询类服务工单，应在3个工作日内答复服务对象；对非咨询类服务工单，应在5个工作日内答复服务对象。所有工单在回复内容中必须填写好“处理部门、处理时间、处理结果”三要素，拟回复意见需经单位分管负责人审阅，个人和下属部门未经批准不得随意回复。
3、提高质量，做好沟通。对群众反映的问题，能够解决的应该即时办结，不得以任何理由不办、拖办。对暂时不能解决的问题，要依据法律法规和政策告知服务对象不能解决的原因，回复内容必须具体实在，不可大而化之、模棱两可。工单办理过程中要至少一次与服务对象见面或电话沟通，将办理结果及时反馈给服务对象，对满意度情况进行评定。对一段时间内无法解决的问题，应向服务对象做好解释说明，取得群众的谅解，保障整体满意度。