“12345”工作简报

第8期（总第063期）

    大丰12345在线                             2018年8月

7月份，12345在线运行平稳，现将主要情况汇报如下：

一、总体运行情况

7月份，受理省12345转派工单111件，受理盐城12345转派工单366件。

7月份，我平台共处置群众电话17925通，其中呼入8445通，呼出9480通。受理来电诉求9249件，其中，下派给成员单位办理4157件，话务组直接办理5092件，居家养老诉求2523件。通过区长信箱受理诉求122件，受理微信、微博好友诉求103件。

群众反映的问题中，从诉求类别看，求助类占58 %，投诉类占11 %，举报类占10%，咨询类占 19%。从问题归口看，来电诉求居前四位的分别为：农田灌溉、农资补助等三农类问题1214件，占13%；违建、垃圾处理等城市管理类问题1139件，占12%；施工噪音、污水排放等环境污染类问题852件，占10%；医保报销、停水、停电等民生保障类问题957件，占11.1%。

从办理结果看，承办单位工单按时办结率97.52%，整体满意率97.91%。公安局、国土局、白驹镇等部门及时办结率、群众满意率较高；移动公司处理市平台交办件超时现象严重，多次催办后仍有一件未答复；住建局、广电网络有限公司、联通公司整体满意率不高。

二、热点问题

1、政策咨询及时解答。

本月接到咨询类诉求共1178件，咨询较多的主要有“医保卡如何转诊、如何变更签约医院”“人民医院科室搬迁时间？”“城区、镇（区）施教区范围、乡镇转学城区、户口迁移、无房产证入学”等问题。通过及时与相关部门的对接和业务培训，此类问题均在第一时间向来电群众做好解释和宣传。

2、举报投诉及时反馈。

本月接到举报投诉类诉求共1052件。其中，城市管理方面主要有“育红路、人民北路、大华路等地的多家饭店及烧烤店油烟、噪音扰民问题。康宁小区、幸福小区实施雨污分流工程后，地势增高，导致周边人民医院宿舍区及建业南路地势低洼积水”等问题。道路交通方面主要有“大刘路大丰桥向西100米处长期有大卡车停放在路边，占用道路问题”。物业房产方面主要有“星河名园小区地下储藏室渗水问题。香格里拉、聚丰家园等小区电梯频繁故障问题”。

3、抱怨不满耐心化解。

台风暴雨期间，我平台合理增加接线人员数量，保障群众电话打得通，打得进。7月22日，24小时接电量达465通，面对群众的不满和指责，坚持做到“无端指责不争吵，莫名委屈仍微笑”。重点化解了因“大华路、疏港路路段树木倒伏；南翔路广告牌倒伏；康宁小区、同德公寓、新丰镇、南阳镇停水停电;同惠花园、莱茵城商铺、飞轮厂宿舍区、东方汇贤居、大新四村、阜丰小区等地段积水”而引起的投诉问题。

三、满意案例情况

1、执法迅速凸显部门效能。

城管局对施耐庵公园北大门某仓库、丰中名邸1号楼门市、东风小区西侧围墙、育红路某水果店等多处违建及时制止拆除，办理迅速及时。

刘庄镇及时拆除民主村违建。

7月16日晚，城管局对烧烤店油烟噪音扰民、占道经营行为开展专项行动，得到市民普遍好评。

2、有求必应获得群众好评。

经济开发区及时清理同圣村团结河内鱼罾；新丰镇及时清理圩中村幸福河内鱼罾，保障水系畅通。

交通局在351省道上冈河西50米处增加出口，方便群众出行。

育红小区住户反映楼上住户漏水，自己多次协调未果，大中街道受理诉求后主动上门化解双方矛盾，解决了漏水问题。

大桥镇及时修复新街桥南侧路面大坑，方便出行。

东风小区某住户因年纪较大不会使用电视遥控器，片区工程师杨荣华多次上门进行指导，老人非常满意。

受台风“安比”的影响，苏果超市河西住宅楼顶部的避雷针塔倾斜严重，大中街道当天便处理到位。

国土局耐心调查档案资料，为市民更正18年前的房产登记信息错误，解决了市民无法转让房产问题。

3、接受建议提升公共服务水平。

草庙镇接受群众建议，将该镇富康路与富源路交接处的茂盛大树改植成低矮植物，消除交通隐患。

人民医院门口的绿化带太大，人流量多，机动车停靠不方便，公安局、交通局、城管局、巴士公司相关人员现场会办后，将人民医院大门西侧两个花箱移除，方便群众上下车。

新丰镇永跃村四组经常有大卡车运输经过，掉落的石子造成出行不便，经协调后，不仅对路面石子进行了清理，还对运输车辆进行了规范，后期未发生石子掉落现象。

交通运输局更改刘大线疏港航道临时管制点位置，减少船只噪音扰民，获得群众表扬。

四、群众不满意案例情况

1、前后答复不一致导致群众不满意。

万盈镇康宁村某居民家种植的树木被征用，希望得到补偿，今年2月27日，万盈镇政府答复“补偿款将在春节后发放”；7月13日，万盈镇又答复“当事人的树木在水泥路牙1米以内，不在补偿范围。”前后答复不一致。

幸福路小学路南人行道上的路牙过高及阶梯过窄，导致经常有人摔倒。5月18日，住建局市政答复“安排人员现场查看，共同商议解决方案”；7月25日，我中心二次回访市民，询问处理结果时，市民称一直未处理，再次与部门核实时，住建局又答复“经过现场查看，位于人行道以外的商户门口，非市政红线范围内。”前后答复不一致。

2、对政策文件解读有误导致群众不满意。

一直以来，肉类分销证明由动物监督所开具，7月9日，市民去动物监督所开具此证明时，工作人员告知，根据江苏省《关于加强牛羊家禽屠宰监督管理工作通知》的文件精神，动物监督所将不再开具此证明。我平台多次沟通，部门均称按文件执行无误。经7月22日现场会办研究政策，动物监督所表示对政策文件解读有误，后续将继续开具此证明。

3、办事效率不高导致群众不满意。

草庙镇竹港村某村干部违章搭建，违建距离道路不足两米，影响交通。草庙镇两次答复该处建筑物多年前就存在，用于临时储存收购货物，表示将不予处理，争取群众理解。当事人认为部门不作为，将继续通过其他途径反映。

泰西别墅区道路两边多盏路灯故障，从5月份反馈至今，一直未处理到位。

白驹镇马家村一组一条东西向砂石路从今年4月份开始动工，但是目前却处于停工状态，遇到降雨时，出行反而更加困难，引起附近居民大量投诉。

4、短期无法办理导致群众不满意。

朝阳景都西北角广场被业委会承包给私人用于设置收费停车场，不符合相关规定，引起业主不满。大中街道表示，业委会初衷为了更好地管理好广场秩序，解决广场车辆乱停乱放现象，与个人签订管理协议，现承包人未按照协议进行，且拒不整改，目前业委会准备通过法律途径进行维权，短期内无法给予处理结果。

5、敷衍答复导致群众不满意。

三龙镇在处理某企业厂房搬迁问题时，第一次答复“厂关闭后，会有相关工作人员对接处理后续问题，如服务对象表示无人联系，可以拨打三龙镇信访办电话8341XXXX，找某主任沟通处理该问题。”第二次答复“当时我镇某镇长建议其搬迁，政府并无义务帮其搬迁。”三龙镇在工单答复中未写明调查情况，与当事人沟通情况和后续处理措施，且答复内容带有对立情绪，导致话务员无法回访，也无法帮助部门做好政策宣传和解释工作。

四、人民建议

1、树木茂盛存隐患。

万盈镇226省道天池居委会彭四青货收购站路口两侧的树木过于茂盛，容易引发交通事故，建议部门重视处理。

2、道路出口不合理投诉多。

恒达小区西侧新开了一个门，但是门口正对的地方是绿化隔离带，汽车开出去之后无论是左转还是右转都是违章，设计不合理，建议将道路出口进行统一规划。

附：大丰区12345在线平台工单办理情况（7月份）