3月份，为提升12345热线工作水平，我中心开展了系列活动：一是召开镇（区）12345工作座谈会，进一步明确了12345工单规范化操作流程及相关要求，分析讨论了部分群众不满意工单产生原因及后期解决措施。二是开展了《12345工单规范化书写情况》问卷调查活动，向成员单位征询话务员工单创建书写中存在的问题和不足，共发放调查问卷40份，回收33份，部门共反馈优秀工单188条，较差工单26条。三是举办了“12345业务知识竞赛”，话务员收集常见问题和政策知识形成知识库，累计整理政策热点问题400条，通过个人必答、小组必答和个人抢答三个环节进行竞赛，进一步提高了12345热线团队的凝聚力和战斗力。

    一、总体运行情况

3月份，12345热线共处理群众电话10055通，其中呼入5987通，呼出4068通。受理来电（来信）诉求2963件，其中，下派给成员单位办理1744件，话务组直接办理1192件；受理微信、微博好友诉求179件。市民反映的诉求中，求助类占53%，投诉类占10%，举报类占9%，咨询类占19%。

3月份，受理居家养老服务诉求1956件，消费服务券50761.5元，较上个月增长29%，消费现金6748.5元。新丰镇、万盈镇、南阳镇、港区居家养老诉求较多。

    二、热点问题

1、土地确权问题。

近期，各镇开展农村土地确权工作，群众集中反映实际种植土地面积与台账登记面积不符、临时发包地是否属于确权范围、超龄人员不应该确权等问题，话务员及时与各乡镇沟通联系，均已解释到位。

2、无故取得两处以上工资薪金被追缴个人所得税问题。

近期，多数市民反映接到税务部门要求缴纳个人所得税的追缴通知，但经核查后发现除了自己在职的单位外，还有一家从未签过合同、上过班的单位一直给市民发放工资，不知为何会显示这样的信息，致使市民无故被要求缴纳个人所得税。我中心及时与地税局沟通，给予市民指出了解决途径，并做好了解释工作。

三、非常满意案例情况

1、草堰镇及时填平桥梁两侧的深坑。市民反映草堰镇成文村与竹园村交界处一座新桥的桥梁两侧有深坑，一直未填平，存在很大的交通隐患。草堰镇接到反映后，立即安排人员处理，回访时，市民称第二天深坑就被填平，表示感谢。

2、新丰镇及时取消不符合低保条件的名额。市民举报新丰镇五丰村一位享受低保待遇的村民现有田亩，有子女赡养，生活条件良好。该镇接到反映后，立即查证，表示情况属实，将在下季度予以退保。

3、大桥镇及时制止违建行为。市民举报有人私自在大桥镇原供销社大楼后侧中心河边打桩建房，建筑面积达50平方，且已建成五米高。大桥镇接到反映后，立即要求当事人停止违建行为，并表示对该违建行为会进一步处理，市民对处理结果表示满意。

4、交通运输局严肃处理售票人员工作态度不端正问题。2月26日市民在大丰汽车站6号窗口购买车票时，售票人员一边吃栗子一边不耐烦地回答市民的询问，工作态度极其不端正。交通运输局经调阅监控核查后，对当事工作人员给予了处罚，并致电市民表示歉意，得到市民的原谅。

5、城管局及时查处违章搭建。市民反映今日小区内有业主正在28号楼与29号楼间擅自搭建钢结构活动板房，用作车棚使用，并没有任何的审批手续。城管局接到反映后至现场核查，情况属实，要求当事人自行拆除违建，回访时，市民表示违建已拆除，对部门的办事效率表示认可。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

6、住建市政部门及时拆除施工标识牌问题。市民反映金丰路与益民路交叉口西侧修路工程已结束，但“前方施工，绕道行驶”的标识牌仍未拆除，误导群众。住建局市政接到反映后立即通知施工单位去现场移除，得到市民的赞扬。

四、群众不满意案例情况

1、金丰小区内安装地锁占用公共停车位问题。近期，多位金丰小区业主投诉小区内公共停车位被个人安装地锁占为己用。经部门反馈，金丰小区为老小区，因一直无物业管理，业主肆意占用停车位无人管理。去年因创卫需要，住建局与金丰街道洽谈物业进驻事宜，却因业主委员会不同意而不了了之，且现小区业主委员会瘫痪，社区又无执法权，导致问题一直没有得到有效解决。