为进一步深化“放管服”改革，持续优化营商环境，全面落实国家和省市区政务服务“好差评”工作部署，充分发挥政务服务评价导向作用，及时了解企业群众感受诉求，主动接受社 会监督，按照区委、区政府要求，决定在全区建立“红黄旗”考 评机制，开展“零差评”政务服务提升年专项行动，特制定如下方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯 彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中 心的发展思想，切实发挥“好差评”对改进工作作风、提升服务 效能、优化营商环境的重要作用，不断提升政务服务质量和水 平，为企业群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。

二、目标任务

深入查纠工作作风和审批效能等方面的突出问题，重点 聚焦影响“放管服”改革落实的堵点难点和困扰企业群众的痛 点烦点。落实“好差评”机制，制定“红黄旗”标准，开门整治 “差评”。实时归集“差评”数据，常态化监测分析，构建“评价、反馈、整改、监督”的全流程闭环，形成企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，推动政务服务质量持续提升，全力营造“零差评”的一流营商环境。

三、参与范围

区委办(档案局)、区委宣传部(新闻出版局)、区委统战 部(民宗局、侨办)、区委编办、发改委、教育局、工信局、公安  局、民政局、司法局、财政局、人社局、自规局、住建局、城管局、 交通局、水利局、农业农村局、商务局、文广旅局、卫健委、退役  军人事务局、应急管理局、行政审批局、市场监管局、统计局、 医保局、金融局、生态环境局、气象局、人行、烟草局、税务局、

公积金大丰管理部、各镇(街道)为民服务中心。

四、重点举措

1、事项应进必进，防止“多头跑”。重点整治“事项进驻不  全，企业群众多头跑”和“窗口授权不到位，企业群众来回跑”等问题。

(1)坚持“一个中心对外”,除场地限制、涉及国家秘密等 情形外，原则上一律进驻三级服务大厅。做到进“一扇门”办所有的事。

(2)凡是进驻大厅的事项，无条件在窗口受理，不得以各 种理由拒绝收件。窗口负责人在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审联办等职能。

(3)推行政务服务“就近办”,推动更多服务事项向镇(街 道)、村(社区)延伸下沉。做好医保、公积金、市场准入等群众 需求多的高频事项的就近办。各部门要赋权乡镇(街道)受理办理权限，加强对下沉事项承接运行的业务指导。

2、提升审批效能，治理“生冷硬”。重点整治人为重复增 设办事环节、故意拖延办件、推诿扯皮、态度生硬、要群众提供奇葩证明等不作为慢作为的问题。

(1)引导群众通过江苏政务服务网申报办件，窗口工作人 员在盐城市政务服务工作平台审批，全流程控制办件时效，实行“黄灯”提示，“红灯”警告，不得超时办件。

(2)整合优化审批流程，精简办理环节，压缩办理时限，提 高即办件比例和承诺件提前办结率。能当场办结的，当场办结，提升办件质量。

(3)坚持清单以外无审批。严格按照政务服务事项实施 清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加申请材料。严 格执行首问负责、 一次性告知等制度。开展“审批+信用”,

“审批+告知承诺”,对非重点材料实行信用承诺审批。

(4)做优一站式服务专区，实施“前台+中台+后台”模  式，简单事项前台即办；复杂事项中台审批；对需要现场勘验、 技术审查、听证论证后台处理。运用全科窗口、代办帮办、快

递寄送等方式，实现就近能办、少跑快办。

(5)开辟绿色通道。本着特事特办、急事急办的原则，落 实预约服务、上门服务、EMS邮政快递服务、错时延时服务等 便民举措，最大限度满足企业群众快速办件需求。针对残疾 人、老年人、孕产妇等特殊人群，实现优先受理、优先审批、优先出证。

(6)做好全员轮岗导办。开展“志愿服务岗”、“服务专员”等导办服务，安排人员到咨询台轮岗，提供导办、咨询、复印等服务，面对面沟通了解办事企业群众诉求。

3、设立投诉专窗，兜底“办事难”。重点破解政务服务中的难点、堵点问题。

(1)在大厅醒目位置设立“办不成事”受理窗口，悬挂标 识标牌。选派政治素质好、业务水平高、协调能力强的工作人员驻窗口受理企业群众办事难申请。

(2)对涉及多个部门审批服务“很难办”的事项，加强与  相关部门协调沟通，通过联审联办、帮办代办等方式解决；对  符合政策规定应予办理而窗口“不给办”或拖拉办理的事项， 督促相关部门限期办理并对窗口责任人予以追责，对仍“不给  办”的，移交作风办处理；对不符合政策规定，部门(窗口)“办  不了”的事项，与服务对象充分沟通，寻找合理审批路径；对确实无法达到政策规定标准的，向服务对象解释清楚。

(3)收集整理企业群众对“放管服”改革的意见和建议，及时报送相关职能部门科室研究落实。

(4)常规业务咨询，窗口现场给予答复；权责不清问题，现 场明确牵头主体；疑难复杂问题，2日内拟定处置方案；职能交 叉问题，3日内完成集中会办。执行否决事项申报制，对否决 事项分析原因，寻找解决办法。对因政策的原因或条件不具 备无法办理的事项，由承办部门(窗口)出具书面材料，说明具体原因。

五、方法与步骤

1、评价全覆盖。区级、镇(街道)、村(社区)三级政务服务事项全覆盖。三级政务服务事项均可依托政务服务“好差评”PC端、二维码、手机短信评价、窗口评价器等，对政务服务 开展线上评价。评价内容涵盖服务礼仪、依法行政、高效便捷、廉洁自律等，具体到每个事项、每个流程。

2、办件全评价。 严格执行网上服务“一事一评”、现场服 务“一次一评”的国家标准，积极引导办事企业和群众进行评 价，确保做到应评尽评。要畅通评价渠道，所有服务窗口均要 张贴“好差评”二维码，并保障平板电脑可用、易用。要确保每 一个办结的政务服务事项均经过评价，每个政务服务部门和 单位、政务服务平台和窗口人员都接受评价，每个办事企业和 群众都能自愿、自主真实评价，真正实现政务服务绩效由企业和群众来评判。

3、服务“零差评”。 按照《江苏省政务服务系统窗口服务 规范(试行)》(“十要十严禁”)要求，严格规范服务行为，优化 办事流程，减少办理环节，压减办理时限，要推行当场办结、 一 次办结、限时办结；要做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪 容整洁。在此基础上，实现办事企业和群众对政务服务状态评价的“零差评”。

4、整改“百分百”。建立差评和投诉问题调查核实、督促   整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责” 的原则，第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清   楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、 一时难以解决   的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。  核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

专项行动时间为2022年全年，具体分三个阶段进行：

第一阶段，动员部署阶段(4月上旬):专题研究，制订方案，广泛动员部署，明确工作职责，分解落实任务。

第二阶段，集中整治阶段(4月15日至5月15日):对照 工作方案，全面落实整治措施，健全各项规章制度，总结集中整治工作成效，及时查漏补缺。

第三阶段，巩固提升阶段(长期坚持):年底前开展专项行动“回头看”,巩固整治成果，健全落实长效工作机制。

六、工作要求

1、加强组织领导。树立全区“一盘棋”思想，既各司其职， 又相互配合，形成主要领导负总责、分管领导具体抓、责任落 实到个人的责任体系，构建领导带头、部门协同、齐抓共管的  工作格局。建立联席会议制度，加强统筹协调，研究处理专项 行动的重点工作、重要事项和重大问题。联席会议下设办公 室，设在区行政审批局，负责联席会议日常工作。会议按照  “及时沟通、充分协商、协调一致、按责落实”的原则研究确定会议讨论事项，并形成会议纪要。

2、加强数据分析。 全面归集现场、网上办件评价数据，推  动“以评促改”,形成企业群众“愿评、可评、评了管用”的共识  和氛围，实现政务服务向好向优持续发展。高频对接省市政  务服务管理部门，及时掌握大丰的“好差评”数据，发现问题， 第一时间调整处理。加强对评价数据的跟踪分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，研判企业群众诉求；深挖细掘政务服务的突破点和提升点，归纳提炼有效建议，推进服务供给精细化。

3、加强督查考核。 坚持问题导向，建立常态化督查工作  机制。组织专项督查组，采取体验办事、陪同办事、随机咨询  等方式，不定期对全区各级政务服务大厅进行明察暗访，切实  掌握专项行动整治成果。区政务服务管理办公室每月对“红  黄旗”单位进行通报。无“差评”的为“红旗”单位，有“差评” 的为“黄旗”单位。“好差评”工作纳入绩效评价体系，作为转变政府职能、优化营商环境、提升政务服务水平的重要参考。