疫情发生期间，大丰区“12345”政务服务便民热线与各部门建立联动机制，全天候在线服务，第一时间响应。将企业群众“急难愁盼”及时转派相关部门帮助处理，并跟踪落实，督办到位，全力保障疫情事件处置及时有效。确保特殊时期企业群众诉求办理不放假、市民困难解决不打折。

这一举措在盐城“12345”专报中被特别提到：“大丰区大力推动‘即转即办、日清日结’机制，对反映强烈的集中诉求，重点跟踪、督办到位。”“各地疫情诉求办理情况中，‘一小时签收’率大丰区排名第二。”“大丰区印发《关于加强群众疫情类诉求办理的通知》，建立首接负责工作体系，24小时值守调度，切实提高解决问题效率。”大丰区“12345”政务服务便民热线“接诉即办”工作受到了区领导的肯定和表扬，区主要领导批示“很好！继续努力！”

为进一步加强12345热线“接诉即办”工作，倾听民声，聚合民意，解决民忧，温暖民心，全力打造便民高效的政务服务“总客服”。区12345热线平台理顺机制，再下功夫：

优化流程，在“接”单上下功夫。区12345热线依托平台知识库对企业群众所提问题给予准确答复，对于暂时无法在线解答的政策咨询、求助诉求及时交办，精准派发，第一时间交办相关部门，全程跟踪工单办理情况，根据部门答复意见及时回访，告知办理结果，限时办结。

心系群众，在“诉”求上下功夫。想群众之所想，解群众之所难。把群众的“小事”当成大事，在工单处置中做到有温度、有态度、有力度。今年以来，区12345热线共受理企业群众各类诉求29149件，满意率99.92%，办结率100%，确保企业群众诉求事事有回复、件件有回音。

突出时效，在“即”时上下功夫。对可能超时的工单加大催办督办，保证各承办部门按期办理和回复。对于企业群众反映未解决问题，立即推动责任单位复核整改；对于反映强烈的集中诉求，一盯到底，重点跟踪、督办到位。

放大效应，在“办”结上下功夫。热线负责人落实专人每日梳理汇总全区面上的典型诉求，重点跟踪典型诉求办理情况反馈，对集中性、苗头性、趋势性问题分析研判，形成疫情日报、月督查通报、未落实到位工单上报区领导。今年，已形成疫情日报66期，督查通报5期，未落实到位工单7件，区领导共批示13次，推动解决了半岛酒店疫情补贴、技校宿舍小区用电、荣海菜场内部管理等一批典型问题。

大丰区“12345”政务服务便民热线始终坚持以“听民声、聚民意、解民忧、暖民心”为宗旨，将企业群众小事当大事办，难事当好事做，努力把12345热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更畅通、更高效，把民生实事办得更好更快更实。