为深入贯彻落实国家、省、市关于“放管服”改革、优化营商环境的工作部署要求，进一步提升企业群众办事便利度，经研究决定，在全区范围内推行“一窗”全科式无障碍受理模式（以下简称“一窗”模式），推动实现“一门办、一窗办、一网办、一次办”。现制定以下工作规范。

一、总体目标

全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，建设人民满意的服务型政府，依托政务服务实体大厅，紧扣“一窗通办”目标要求，推行“一窗”全科式无障碍受理模式，形成“综窗统一受理、专区特色服务、后台分类审批、全程公开透明”的政务服务新体系，努力做到让群众没有不满意，打造一流政务服务环境。

二、工作原则

（一）厘清工作职责。政务服务中心负责配置、培训、考核综合窗口工作人员，并建立业务受理规范、日常问题解决及工作考核制度，提供咨询、导办、代办服务；相关许可部门负责编写服务指南、示范文本并定期更新修订，对综窗受理人员提供政策解读、业务指导；相关窗口负责无差别受理、统一出件，并做好快递寄送材料签收、分发、登记等工作。

（二）分类分策实施。对不同办件分类别实施，即办件“现场审核、即来即办”，承诺件“一窗受理、分类办理”，联办件“专区受理、并联审批”，网办件“在线申报，线上办结”，特殊群体“帮办代办、预约服务”，最大限度为群众提供便利。

（三）线上线下联动。依托江苏政务服务网平台，做好线上办事指南、办事流程等公开信息内容的更新和维护，并及时做好网上咨询答疑、投诉电话接听等服务工作，确保事项在线申报，线下同步回应。

（四）集成便民服务。将各类审批事项、公共服务事项、便民服务事项按标准化流程进行优化调整，形成规范化程度高、自由裁量权少、受理材料明的事项清单，建立高效完备的“一窗受理”运行机制。

三、窗口设置

（一）综合服务窗口。主要接受群众办件咨询、预约、叫号、投诉事宜。

（二）综合受理窗口。主要负责进驻在行政审批局所有事项的现场受理和网上申报预审，并及时转交办件，全程跟踪办件进度。

（三）中后台审核窗口。分为市场准入、社会事务、工程建设3个后台审核科室，主要负责现场勘验、专家论证、疑难会诊、政策研究等关键环节，并及时作出许可决定。

（四）综合出证窗口。根据许可情况提供“出证”服务，第一时间联系申请人领取证照，对证照信息统一管理。

（五）特色服务专区。由企业开办、“一件事”、跨省通办、长三角一体化产业发展基地服务等4个专区组成，为企业群众定制专属服务，实现重点、特色、高频3类事项“一条龙”全链通办。

四、服务流程

（一）综窗统一受理

1、前台综合受理：申请人被叫号后提交申请材料，综窗受理人员对材料要件进行预审，材料齐全当场受理，出具《受理通知书》，并全程跟进办件情况，避免出现超时办件。

2、中台即时初审：综合受理窗口预审后，系统自动推送至中台初审，经中台初审能当场作出许可决定的，即刻形成许可结果；不能当场答复的，系统自动推送至后台审批。

3、后台分类审批：审核流转至后台后，后台人员第一时间组织开展现场勘验、专家论证；需部门或科室共同审核的，及时会审联办，确保在承诺期限内作出许可决定，准予许可的决定作出后，结果自动推送至出证窗口。

4、综窗统一出证：申请人通过短信、电话通知、网站查询等方式获取许可结果后，到综合出证窗口领取许可证照。需要免费证照寄送服务的，工作人员当日通过EMS快递寄送到家。

（二）专区特色服务

政务中心对企业开办、跨省通办、“一件事”等特殊需求事项，提供高标准套餐式服务，在大厅划定服务专区。企业群众可根据实际情况打包申请“一件事”套餐，专区工作人员统一受理后，随之流转至各有关部门开展并联审批，规定统一时间作出审批结果，并由“一件事”窗口统一闭环，完成通知、发证、寄送等服务。

五、工作要求

（一）首问负责。针对群众咨询、办件、投诉等，综窗工作人员须做到首问必接、首问必答、首问必导、首问必跟，不得以任何理由拒绝回答、逃避责任。

（二）一次告知。对要件准备不完备的申请，可以当场更正的，综合受理窗口应当场告知并指导申请人更正；对确需后续补交材料的，须一次告知申办人需要补正的全部内容，任何人不得以任何理由、借口附加审批要件或拖延审批时限。

（三）一网通办。依托江苏政务服务平台“一张网”，实现更多审批信息互通互联、资源共享，高频服务事项实现跨省通办、市内通办。

六、保障措施

（一）强化组织领导。成立“一窗”全科式无障碍受理专项工作领导小组，由区政务服务管理办公室主任任组长，区有关部门负责人任副组长，相关分管负责通知为组员，领导小组下设办公室，设在区行政审批局，负责定期组织召开联席会议，会同住建、资规、市场监管等部门进行联合会商，对市场准入、工程建设、社会事务等审批事项细化完善，推动改革措施落地见效。

（二）硬化配套措施。围绕打造全科受理“综合柜员”格局，科学窗口设置、调整空间布局、优化功能服务；合理配置中台审批人员，紧密贴近前台综窗，确保即时开展受理指导；明确专网办理权限，同步跟进网络系统等保障措施，确保系统切换自如、模板转换顺畅。

（三）优化考评机制。建立“一窗”全科受理工作考评机制，对业务水平、办件效率、群众满意度、创新服务举措等情况进行督查考核；常态化开展综窗工作人员学习培训，开展“红旗窗口”、“服务标兵”等评选活动，不断提升综窗业务能力和服务水平；设置“办不了找我”咨询投诉室，对群众投诉查明属实的，全系统通报批评，情节严重的移交区作风办问责处理。