各村（居）、各单位（部门）：

“12345”在线平台是政府倾听群众呼声、为群众排忧解难的桥梁纽带，是塑造政府形象、接受群众监督的重要窗口。为切实做好上级“12345”在线平台工单办理工作，进一步明确职责、规范程序，确保办理效率和质量，不断提高群众满意度，现将有关事项及要求通知如下：

一、办理内容

我镇“12345”平台受理办理的工单级别主要有：江苏省“12345”在线工单，盐城“12345”在线工单，大丰“12345”在线工单、微信平台、区长信箱等。工单类型主要有：咨询求助类，建议、投诉和举报类，疑难复杂问题等。

（一）受理范围

1、对镇政府工作的意见建议；

2、涉及扶贫开发、环境保护、卫生医疗、教育服务、劳动保障、安全生产、村镇建设与管理、农业农村方面等政府相关职能部门或单位的一般求助事项；

3、对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；

4、对镇政府及相关职能部门招商引资、经济发展政策、法律法规的咨询、建议；

5、对镇政府、相关职能部门及其工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉、举报；

6、其他涉及政府相关职能部门公共服务和行政管理职能的求助事项。

（二）不受理范围

1、非本镇行政管辖范围内的事项；

2、已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

3、涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项；

4、恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的事项；

5、涉及军队、武警、银行管辖以及110、119、120紧急报警等超出受理范围的事项；

6、诉求事项不清、无具体诉求内容、无法办理和答复的事项；

7、镇政府在职权范围内处理终结并已作出书面答复的事项；

8、已经信访接待且在程序之中的事项。

对不属于“12345”在线受理范围内的问题，须向服务对象做好解释说明工作，并引导其向有关部门进行反映。

二、办理要求

（一）及时签收

镇信访办（“12345”平台）在接到上级平台转办工单后，应在第一时间送呈镇政府主要领导签批，并将已签批工单派发至各承办单位和承办人。各承办单位、承办人对已交办的工单，应及时签收并告知镇信访办（“12345”平台），同时主动联系服务对象，进一步了解其诉求，告知办理程序及期限，对不能公开的内容须严格保密。

（二）认真办理

1、限期办结。接到交办工单后，如属于本单位职能范围的，应立即组织力量进行办理，积极主动作为，认真研究解决办法，在规定时限内答复。江苏省“12345”在线工单、盐城“12345”在线工单须在1个工作日内办结；其他平台所派工单原则上须在2个工作日内办结；重大紧急问题即派即办。所有工单办结不得超过时限，不可申请延期。

2、答复要求。答复内容要全面详实，具有针对性，做到政策依据明确，问题处理合规，解释充分到位，群众理解满意，可提供图片、影像资料，杜绝工单简单笼统、含糊不清及机械式、程式化回复出现，禁止避重就轻、答非所问、虚假回复行为。暂时无法办结的，应及时回复进展情况，并告知预计办结时间。对个别因法律法规、政策规定或客观条件暂时无法解决的问题，承办单位要诚恳做好解疑答惑工作，不推诿、不扯皮、不拖拉，通过耐心解释说明，努力赢得群众的理解和支持。

3、答复标准。各村（居）、各单位要严格按照江苏省“12345”工单答复标准进行答复，对已经办结的工单，在回复内容中必须填写好“处理部门、处理时间、处理结果”三要素。“处理部门”前要填写“大丰区草庙镇”字样；“处理结果”要详实充分，条理清晰。

12345工单处理结果格式要求：在接到工单后，……。×月×日我村（居）或单位×××与服务对象联系，告知处理结果，该服务对象表示满意。处理结果需加盖单位公章。

4、退单办理。承办单位、承办人认为交办工单所涉事项不属于自身职能范围的，应于收到交办工单1个工作日内，以书面形式说明理由并提出改派意见，经镇分管领导审核同意后，由镇信访办（“12345”平台）重新确定承办单位，逾期视为无异议。

5、发回重办。若出现下列情况，镇信访办（“12345”平台）需驳回工单办结申请，发回重新办理：答复内容未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复服务对象，未记载服务对象满意度的；工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整，与服务对象的诉求不对应的；因承办单位、承办人主观原因造成服务对象对办理结果不满意的。

对超过办结时限，经督促提醒后仍不落实的，敷衍塞责、弄虚作假、谎报办理结果的，在调查处理过程中不履职、不作为，可能或已经造成较大负面影响的，由镇纪检监察部门依据有关规定追究相关责任人责任。

6、协调督办。服务对象诉求同时涉及多个村（居）和单位（部门）的，原则上以领导签批的承办单位牵头，负责协调其他单位共同办理。牵头承办单位认为涉及事项复杂，难以处理答复的，要及时向镇分管领导汇报，书面提请会办研究并跟踪进展情况，处理结果告知镇信访办（“12345”平台）。

7、审结归档。工单办理完毕后，各承办单位应与服务对象进行电话（当面）回访，将工单处理结果告知服务对象，并征求其对工单办理结果和满意度的意见，写入答复工单内。镇信访办（“12345”平台）及各承办单位要对服务工单、电话记录、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，按照档案管理规定立卷归档。以上各类材料需同时报一份镇12345平台（信访办）。

三、工作要求

“12345”平台工作受众面广、诉求量大、政策性强，各村（居）、各单位（部门）要切实加强组织领导，把“12345”平台工作作为“民心工程”摆上重要位置，推动工单办理落到实处，确保群众诉求及时有效解决。

（一）严格责任落实。各村（居）、各单位（部门）负责人为工单办理第一责任人，同时明确一名信息员，具体负责工单办理答复和材料上报工作。信息员应具备手机、电脑基础操作能力，有一定的文字功底，对于镇信访办（“12345”平台）交办的工单及相关材料，能按要求进行办理上报。

（二）严把办理质量。各承办单位要切实改进工作作风，依法依规对群众诉求作出具体详实的答复。拟答复内容必须经承办单位负责人审核并送分管领导审阅同意，明确专人进行上报，切实提高答复办理质量。镇信访办（“12345”平台）要定期对承办单位办理群众诉求情况开展督查，不断提高群众满意度。

（三）严肃考核奖惩。镇信访办（“12345”平台）要把工单按时办结情况、反馈回复质量及群众满意率作为重点，列入信访工作考核范围。

请各村（居）、各单位于11月22日前将工单办理责任人及信息员的姓名、职位、联系方式（手机号码、微信号、电子邮箱）等详细信息报送镇信访办（“12345”平台），联系人：朱海燕，联系电话：69698022。

附件：草庙镇“12345”工单答复登记表

                                                                                                              盐城市大丰区草庙镇人民政府 

                                                                                                                  2018年11月19日

附1：

12345工单答复登记表

注：此表一式两份，一份报镇12345平台（信访办）。