大行发〔2006〕17号
大丰市行政服务中心
公民道德建设实施方案
为贯彻落实中共中央《公民道德建设实施纲要》，全面推进中心公民道德建设，大力促进三个文明建设协调发展，结合中心实际，制定并实施《大丰市行政服务中心公民道德建设实施方案》。
一、公民道德建设指导思想
以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论为指导，全面贯彻江泽民同志“三个代表”重要思想，坚持党的基本路线，基本纲领，重在建设，以人为本，在中心全体员工中牢固树立建设有中国特色社会主义的共同理想和正确的世界观、人生观、价值观，在中心大力倡导“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”的基本道德规范，不断提高公民道德素质，人际关系更加和谐融洽，经济社会发展更加健康文明。
二、中心全体工作人员服务规范
（一）服务仪表
要求：着装整齐、佩证上岗、仪表端庄、保持清洁。
1、工作人员穿戴应整洁、朴素、端庄，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、工作时间不准穿背心、短裤和拖鞋，避免出现奇装异服怪貌。女工作人员可以化淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不留长发，不留胡须。
（二）服务行为
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2、接待服务对象时应目视对方，面带微笑，并尽量满足其合理的服务需要。
3、对服务对象做到来有迎声，询问有答声，离开有送声。达到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、上班期间，不得掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲等，不得在服务对象面前整理服饰、整理头发。
5、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
6、禁止在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动。
7、禁止在服务大厅等公共场所吸烟。
8、禁止在计算机上聊天、玩游戏、听音乐、看电影等做与工作、学习无关的事。
9、禁止工作期间长时间接待与审批业务无关的人员。
（三）服务用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、工作时提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，必须使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、办理审批手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办手续”、“对不起”、“您还缺少××材料，我现在把补正材料的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。
4、接听服务对象电话时，应说“您好，我是行政服务中心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，“我能转告吗”，“请稍等”。中断或挂止电话，应先征得对方同意或待对方挂机后再挂机。
5、服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。
6、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
7、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不能与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题及时报告中心督查科。
8、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。如“××不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。
三、中心公民道德建设活动的主要内容
（一）抓好爱国主义教育，激发爱国热情。积极贯彻实施主题教育实践活动，使全体员工关注祖国的前途和命运，维护国家的独立和统一、安全和尊严，维护民族团结；热爱祖国的历史文化和优良传统，培育强烈的民族自尊心和自豪感；积极承担公民义务，时刻听从祖国的召唤；把热爱祖国，树立共同理想与敬业奉献结合起来，为实现中心三年树品牌目标多作贡献。
（二）开展知法守法教育，增强法制观念。积极贯彻实施普法教育实践活动，使全体员工做到有强烈法制观念和法律意识，自觉维护宪法和法律权威，自觉遵守法律法规，自觉维护社会稳定；正确行使公民权利，积极履行公民义务；人人学法、知法、守法、用法、依法办事。
（三）开展明礼向善教育，优化人际环境。积极开展主题实践活动，使全体员工做到：在家庭生活中尊老爱幼、夫妻和睦、邻里团结；在人际交往中谦恭礼让、谅解宽容、与人为善；在社会生活中遵守规则、维护公德、同情弱者、扶贫济困、爱护环境、善待自然，推动全社会形成和睦相助、友爱向善的良好氛围，建立和谐融洽的人际关系。
四、中心公民道德建设活动的工作要求
各科室、各窗口要高度重视，把公民道德教育活动作为贯彻落实中心“为民、便民、利民”的重要举措，作为优化大丰投资环境和建设和谐社会的重要内容，摆上重要议事日程，加强组织领导。中心各支部、共青团严密组织，分类指导，狠抓落实，要结合中心服务工作把公民道德建设活动贯穿于精神文明创建活动之中，提高中心全体员工文明素质和文明程度。各科室、各窗口要充分认识活动开展的紧迫性和必要性，要将其作为宣传思想工作的重点内容，作为加强公民道德建设和群众性精神文明建设的新载体认真抓紧抓好。
大丰市行政服务中心
二〇〇六年三月二十五日